為進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政府服務水平，今年西安市根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政府服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和《陜西省人民政府辦公廳關于印發(fā)推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》(陜政辦函〔2021〕47號)文件指導精神，在原有西安市“12345”政務服務便民熱線平臺資源的基礎上，以運營標準化、工作協(xié)同化、平臺智能化、渠道多元化、服務精準化為目標提出了升級擴容建設需求。

金訊通公司憑借深耕政務熱線行業(yè)十多年的行業(yè)經驗和卓越的技術領先優(yōu)勢，攜手科大訊飛歷經近三個月的研發(fā)實施，順利完成了平臺升級和上線試運營，并于近日順利通過了多方初驗。

升級擴容后的西安12345平臺

西安市“12345”政務服務便民熱線平臺升級擴容建設規(guī)劃緊緊圍繞市委市政府“民有所呼，我有所行”的指導思想，以“響應率、解決率、滿意率”平臺運營考核目標，嚴格落實李克強總理對熱線工作提出的“接得更快、分得更準、辦得更實”要求，通過對熱線匯聚的群眾訴求數據的深度分析，開創(chuàng)性的提出了“一屏察民生、一網抓落實”的數據治理新模型，按照一總六分的方式，圍繞民生訴求總覽、熱點數據分析、效能考核分析、訴求工單分析、知識庫應用分析、數據治理分析等六個維度，對熱線沉淀的民生訴求數據進行了詳細的分析與預警。真正實現熱線數據服務于城市治理和輔助領導決策的目標。

熱線數據治理分析平臺

西安市“12345”政務服務便民熱線平臺建成以來，多次接待了省、市各級領導和各兄弟城市代表團的的參觀考察，特別是熱線中心的AI人工智能應用、數據治理應用得到各地參觀者的好評和肯定。

接待各地考察團

升級擴容建設內容

本次熱線平臺升級擴容建設內容包括：軟件系統(tǒng)升級擴容、人工智能應用建設、場所擴建及基礎環(huán)境支撐建設。

為實現西安市“12345”政務服務便民熱線平臺機構所提出的“西部先進”、“全國領先”的新目標，形成高效服務市民企業(yè)、敏銳感知社情民意、輔助支撐科學決策的新定位，金訊通以“七大角色、八大創(chuàng)新”的全新理念，對西安市“12345”政務服務便民熱線平臺進行了全面的擴容升級，將全渠道融合受理系統(tǒng)、工單辦理調度系統(tǒng)、工單回訪審核系統(tǒng)、運營監(jiān)管系統(tǒng)、效能監(jiān)察考核系統(tǒng)、大數據分析應用系統(tǒng)、移動工單辦理系統(tǒng)（對接）等進行了全面升級 ，并與科大訊飛AI智能系統(tǒng)對接，充分發(fā)揮“一體兩翼”的創(chuàng)新技術優(yōu)勢，使西安市“12345”政務服務便民熱線平臺在多渠道融合后，按照“一號運行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”的工作機制順利運行，通過升級擴容，提升市民訴求“響應率、解決率、滿意率”，進一步增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

西安市“12345”政務服務便民熱線平臺流程架構圖

此項目實施要在保持熱線暢通的基礎上實現對原有平臺的數據繼承，并要實現與云呼平臺、互聯(lián)網渠道的兼容性對接，同時要實現熱線平臺的AI與大數據應用升級，因此項目實施難度大，周期緊，要求高。

金訊通自承接任務以來，安排核心骨干力量積極配合移動、科大訊飛等合作單位，集中力量推進項目切換，順利完成了以下重點建設工作：

? 在金訊通成熟的12345產品基礎上完成了使用方提出的100余項細節(jié)功能需求，滿足一線使用要求；

? 實現了對原有系統(tǒng)緊急切換遺留的9萬多在途工單的兼容支持和處理；

? 實現了對原有系統(tǒng)產生的600余萬件歷史工單的兼容支持；

? 實現了與科大訊飛AI功能的完美結合，在智能交互、智能質檢、智能回訪、座席助手等功能上實現了熱線平臺與AI能力的完美融合。

? 開創(chuàng)了西安熱線“一屏察民生，一網抓落實”的數據治理創(chuàng)新應用。

升級擴容只有三個月，時間轉瞬而過，這樣艱巨的任務對于金訊通和各方參與團隊而言無疑是一場硬仗，金訊通項目團隊憑借豐富的行業(yè)經驗和認真負責的工作態(tài)度順利完成使命，確保平臺升級如期完成。

公司對參與西安12345項目的各位工作人員進行多次表彰和鼓勵，鼓勵大家再接再勵，圍繞系統(tǒng)性能優(yōu)化、使用方需求不斷完善，將西安12345熱線打造成熱線行業(yè)應用的一個創(chuàng)新典范。

攜手訊飛共譜熱線智能新篇章

科大訊飛作為國內AI智能領域的先進企業(yè)，在ASR、TTS等領域擁有雄厚的技術實力，金訊通作為科大訊飛的核心合作伙伴，在智能交互、智能監(jiān)管、智能辦理等環(huán)節(jié)實現了傳統(tǒng)呼叫中心與AI人工智能技術的充分結合，并開創(chuàng)性的提出了“四項技術、三大應用、八大場景”、“三維一腦一閉環(huán)”的熱線AI應用理念，在此次西安12345熱線項目上雙方合作中將這些AI技術應用落到了實處：

熱線AI三大應用八大場景