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近日，金訊通軟件攜手中國電信股份有限公司西安分公司與楊凌示范區(qū)管委會(huì)簽約楊凌12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)升級(jí)優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目。這是繼2017年楊凌"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"熱線平臺(tái)（楊凌12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)）開通以來，金訊通軟件持續(xù)服務(wù)楊凌示范區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的第五年，本次升級(jí)優(yōu)化服務(wù)是繼搭建系統(tǒng)平臺(tái)、提供運(yùn)維服務(wù)保障后的優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目。楊凌12345的深度優(yōu)化升級(jí)服務(wù)也為金訊通軟件“深耕陜西，輻射全國”軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的理念提供了有力的佐證。
楊凌示范區(qū)管委會(huì)指導(dǎo)搭建的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，整合了楊凌示范區(qū)各政務(wù)部門原有分散的熱線服務(wù)資源，面向公眾提供—號(hào)受理服務(wù)，集中解答公眾有關(guān)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域咨詢和訴求事項(xiàng)。平臺(tái)運(yùn)行5年來，累計(jì)話務(wù)量21萬余通，總工單量：14萬件，辦結(jié)率達(dá)99%以上，為服務(wù)民生，解決老百姓的操心事、煩心事、揪心事發(fā)揮了積極作用，目前已發(fā)展成為服務(wù)企業(yè)和群眾的“總客服”。
2020年，楊凌12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲全省政務(wù)服務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展案例三等獎(jiǎng)。
由D3方評(píng)估平臺(tái)零點(diǎn)有數(shù)等專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估，楊凌12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)以綜合得分91.93分的優(yōu)異成績(jī)，獲先鋒獎(jiǎng)。
2021年12月，在西安疫情防控的攻堅(jiān)階段，全省12345熱線話務(wù)量激增，一方有難，八方支援。根據(jù)全省12345熱線應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，從12月24日開始，楊凌12345熱線保障小組組成疫情防控協(xié)助保障突擊隊(duì)，通過遠(yuǎn)程坐席方式為西安提供緊急援助，保持當(dāng)?shù)?2345熱線接得通，不掉線，為全省抗疫的階段性勝利作出了突出貢獻(xiàn)。
熱線升級(jí) 優(yōu)化服務(wù)
一、熱線歸并
2021年，楊凌示范區(qū)管委會(huì)落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號(hào))和《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》（陜政辦函〔2021〕47號(hào)）文件精神，完成了全部非緊急政務(wù)服務(wù)類熱線歸并。整合后，楊凌12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)升級(jí)為楊凌示范區(qū)黨工委、管委會(huì)設(shè)立的非緊急綜合性公共服務(wù)的“總客服”，通過電話語音和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，幫助企業(yè)和群眾解決訴求、協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府科學(xué)決策。小到一個(gè)井蓋、一個(gè)垃圾桶，大到冬季供暖、優(yōu)化營商環(huán)境。面對(duì)群眾的操心事、煩心事、揪心事，只要是企業(yè)和群眾的合理訴求，12345便民服務(wù)熱線都可以提供全領(lǐng)域不間斷服務(wù)。截至2021年10月底，包括87012315（市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)電話）、12369（環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話）、12348（全國公共法律服務(wù)電話）等10條政務(wù)熱線通過“取消號(hào)碼、雙號(hào)并行”方式并入12345熱線，12345熱線作為全區(qū)政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用已得到充分彰顯，全年累計(jì)受理各類訴求5.4萬件，同比增長(zhǎng)超過60%，訴求辦結(jié)率超過99%。
二、與省級(jí)12345熱線平臺(tái)對(duì)接
為進(jìn)一步規(guī)范全省各地市政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理，匯聚熱線數(shù)據(jù)資源，提高熱線服務(wù)能力，金訊通西安研發(fā)中心按照《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)對(duì)接規(guī)范》，已區(qū)分情況制定了具體數(shù)據(jù)對(duì)接方案，方案包含數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)鑒權(quán)和融合測(cè)試四大部分對(duì)接工作。
目前，楊凌12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)與省級(jí)12345熱線平臺(tái)的對(duì)接工作，該項(xiàng)工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)全省“一盤棋”的戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要。
三、熱線平臺(tái)系統(tǒng)功能升級(jí)
楊凌12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)在本次升級(jí)中，開通了微信公眾號(hào)，用戶可通過手機(jī)微信，在通訊錄“公眾服務(wù)號(hào)”中查詢“楊凌12345熱線”，在查詢結(jié)果中匹配相應(yīng)內(nèi)容或掃描服務(wù)號(hào)二維碼，關(guān)注后可在“民意直通”、“便民服務(wù)”中提交訴求或查詢所需咨詢內(nèi)容。
優(yōu)化升級(jí)后，楊凌12345將繼續(xù)樹立以人民為中心的發(fā)展思想，秉承“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”的工作理念，將平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和機(jī)制優(yōu)勢(shì)形成合力，打好“組合拳”，將服務(wù)民眾放到首位，持續(xù)踐行網(wǎng)上群眾路線，不斷完善熱線運(yùn)行管理制度，強(qiáng)化部門協(xié)同高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升訴求辦理效能，用心用情解決市民急難愁盼，持續(xù)提升市民獲得感幸福感，以新作為擔(dān)當(dāng)新使命、塑造楊凌12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的新形象。
