呼叫中心行業(yè)正處于因客戶需求變化、技術(shù)手段變革、服務(wù)形態(tài)變化的轉(zhuǎn)型過程中。在這個(gè)轉(zhuǎn)變過程中，呼叫中心行業(yè)的培訓(xùn)呈現(xiàn)出以下特征：

　　一、培訓(xùn)體系不夠完備

　　大多數(shù)呼叫中心只有關(guān)于新員工的培訓(xùn)體系，且大多不夠健全。對(duì)于老員工所需的技能和態(tài)度類的培訓(xùn)，雖然有但不夠多，也不夠成體系。而對(duì)于和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的培訓(xùn)，以及員工個(gè)人成長(zhǎng)為導(dǎo)向的培訓(xùn)幾乎沒有。

　　二、培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)不夠

　　有些呼叫中心有專職的培訓(xùn)師，但是數(shù)量不多。而有些呼叫中心還沒有專職的培訓(xùn)師，只是由班組長(zhǎng)或者資深老員工來兼任培訓(xùn)師工作。這些內(nèi)訓(xùn)師往往由于行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足、企業(yè)給的培訓(xùn)和指導(dǎo)跟不上導(dǎo)致內(nèi)訓(xùn)師的集體授課技能需要提高。

　　三、培訓(xùn)效果不理想

　　造成培訓(xùn)效果不理想的原因很多，其中主要原因有課程需求與運(yùn)營(yíng)問題不夠匹配、培訓(xùn)師的授課經(jīng)驗(yàn)不足、技巧不夠、課程的針對(duì)性、趣味性欠缺、課堂的氛圍、學(xué)員的狀態(tài)等也直接影響了課程的效果。

　　四、行業(yè)特性導(dǎo)致培訓(xùn)散亂

　　呼叫中心的培訓(xùn)常因來電量突增而打亂。即便正常的培訓(xùn)，一次課程也需要經(jīng)過幾輪才能夠完成，這也給培訓(xùn)增大了難度。

　　五、培訓(xùn)的后續(xù)跟進(jìn)不足

　　培訓(xùn)師只能讓員工知道知識(shí)，但是讓員工真正能夠會(huì)做還有很長(zhǎng)的距離。即，培訓(xùn)師讓員工知道了，現(xiàn)場(chǎng)管理者需要幫助員工做到。但是目前來看，絕大多數(shù)的呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)和培訓(xùn)管理是脫節(jié)的，導(dǎo)致培訓(xùn)的后續(xù)跟進(jìn)工作不足甚至缺失。

　　六、對(duì)課程開發(fā)和創(chuàng)新研究不夠

　　目前培訓(xùn)往往只注重于業(yè)務(wù)知識(shí)的講授，忽視了對(duì)課程的開發(fā)和研究。尤其對(duì)于技巧、態(tài)度和管理類課程的研發(fā)。

　　七、內(nèi)訓(xùn)師的角色定位問題

　　內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該注重的是課程的研發(fā)和講授技巧的提升。但是目前來看，內(nèi)訓(xùn)師更多的時(shí)間和精力是在新員工培訓(xùn)期的組織和管理上。

　　這些培訓(xùn)的現(xiàn)狀是急需解決的，也是影響了呼叫中心培訓(xùn)發(fā)展的主要原因。

　　而未來，培訓(xùn)的發(fā)展方向有：

　　一、培訓(xùn)由“要內(nèi)容”向“要結(jié)果”轉(zhuǎn)變

　　呼叫中心行業(yè)業(yè)績(jī)的壓力大，且隨著行業(yè)的逐步成熟和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累、人員的成長(zhǎng)和培養(yǎng)等，未來對(duì)于培訓(xùn)的要求不再是簡(jiǎn)單的講完內(nèi)容就可以了，而是將要向著能看到數(shù)據(jù)和表現(xiàn)的變化的方向發(fā)展。

　　二、培訓(xùn)師由“講知識(shí)”向“生產(chǎn)知識(shí)”轉(zhuǎn)變

　　隨著行業(yè)的成熟，許多管理者或者資深老員工對(duì)于一些常見的、被廣泛應(yīng)用且熟知的方法和技能都已經(jīng)掌握了。所以，培訓(xùn)師簡(jiǎn)單的套用一些其他行業(yè)的做法或者從實(shí)際的工作實(shí)踐中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)越來越不能滿足學(xué)員的需求了。這就要求培訓(xùn)師必須要有屬于自己的獨(dú)特的方法和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，且這種經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)既有理論基礎(chǔ)，也有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　三、培訓(xùn)由“講”向“導(dǎo)”轉(zhuǎn)變

　　傳統(tǒng)意義上的培訓(xùn)是以培訓(xùn)師為主，類似于課堂教學(xué)，培訓(xùn)師講授，學(xué)員傾聽。未來，培訓(xùn)會(huì)更加重視學(xué)員的參與、體驗(yàn)、實(shí)踐。培訓(xùn)師不再是單純的講授，而更多的是起到引導(dǎo)和指導(dǎo)的作用，學(xué)員將成為課堂的主角。

　　四、培訓(xùn)模塊化整為零

　　呼叫中心行業(yè)管理難題是來電量不可控，導(dǎo)致人員無法同時(shí)下線接受培訓(xùn)。所以一般而言，一場(chǎng)培訓(xùn)要分成幾次才能夠做到全員參與。這就要求培訓(xùn)課程化整為零，劃分為不同的小模塊，從而使得員工在碎片時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)。

　　五、培訓(xùn)由“面授”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鲗W(xué)習(xí)”

　　呼叫中心員工的工作時(shí)間很緊湊，即便沒有來電的情況下員工也要在線上等候。所以能夠下線參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)并不多。所以，集中式的培訓(xùn)越來越不適應(yīng)于呼叫中心的行業(yè)特征。而未來，如果能夠借用“慕課”的形式，將培訓(xùn)課件做成簡(jiǎn)單的、易懂的方式交由員工，員工可以根據(jù)來電量的空閑自主調(diào)整參加學(xué)習(xí)的時(shí)間和方式等，會(huì)更加適應(yīng)于行業(yè)特征。

　　六、多媒體課堂

　　和其他行業(yè)的培訓(xùn)一樣，傳統(tǒng)的培訓(xùn)手段就是面授、然后再加上視頻形式的遠(yuǎn)程培訓(xùn)。在呼叫中心內(nèi)部網(wǎng)站式的電子渠道培訓(xùn)還很少。但是未來隨著技術(shù)手段的發(fā)展，培訓(xùn)的手段也將發(fā)生大的變化，采用的技術(shù)手段更加多樣化了。

　　七、培訓(xùn)內(nèi)容的外延

　　隨著行業(yè)的逐步成熟和管理人才的積累、管理實(shí)踐的增強(qiáng)，呼叫中心所需的培訓(xùn)不再局限于行業(yè)內(nèi)部關(guān)于運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)技巧類的培訓(xùn)，而是增多了更具時(shí)代特征的大數(shù)據(jù)、微信營(yíng)銷及電子商務(wù)方面的培訓(xùn)。同時(shí)隨著對(duì)于人員素質(zhì)的要求提高，培訓(xùn)相應(yīng)的也增加了關(guān)于思維模式、解決問題能力方面的培訓(xùn)。

　　八、專家培訓(xùn)師的出現(xiàn)

　　培訓(xùn)的本質(zhì)不是講授，而是要解決問題。而培訓(xùn)僅僅是解決問題的一個(gè)手段。這就要求培訓(xùn)師不是簡(jiǎn)單的通過調(diào)研問卷的形式得到培訓(xùn)需求，而是要診斷現(xiàn)狀，判斷需要什么樣的培訓(xùn)，再來通過培訓(xùn)解決運(yùn)營(yíng)的問題。這對(duì)于培訓(xùn)師的要求非常高，需要培訓(xùn)管理具有咨詢顧問的能力。

　　九、項(xiàng)目式培訓(xùn)增多

　　項(xiàng)目式培訓(xùn)一般時(shí)間跨度較長(zhǎng)，兩三個(gè)月之內(nèi)完成，且不僅僅限于授課，還要包括呼叫中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建立、優(yōu)化和調(diào)整等。且，這種形式的項(xiàng)目式培訓(xùn)往往和實(shí)際的業(yè)績(jī)掛鉤，也就是說企業(yè)能夠看到實(shí)實(shí)在在帶來的變化，所以越來越受企業(yè)的歡迎。未來也將會(huì)成為一種培訓(xùn)趨勢(shì)。

　　呼叫中心行業(yè)的發(fā)展處于不平衡的狀態(tài)，在不同的呼叫中心由于處于的發(fā)展階段不同，導(dǎo)致目前的現(xiàn)狀和關(guān)注重點(diǎn)也不同。未來，培訓(xùn)的發(fā)展也會(huì)處于不同的態(tài)勢(shì)。