公司名稱：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
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“城管熱線”是城市管理綜合行政執(zhí)法局設立的一條專門受理群眾舉報、投訴、咨詢和建議的綜合性熱線，其主要職責是受理人民群眾對于涉及城管職能的違法行為的舉報，受理關于城管隊員違紀問題的投訴，負責與城管相關的一般性、簡單性問題的咨詢，同時負責收集社會各界對城管工作的意見和建議。
金訊通城管熱線系統(tǒng)在城管熱線電話的基礎上，引入先進的CallCenter技術(shù)、業(yè)務流引擎技術(shù)、IVR語音交互等通訊技術(shù)，結(jié)合城管系統(tǒng)業(yè)務特征而開發(fā)的軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)采用多渠道集中受理模式，受理百姓通過電話、留言、電子郵件等多種途徑反映的問題?！?/span>城管熱線”的受理中心設在城市管理綜合行政執(zhí)法局，24小時由專人接聽，專人處理，提高了服務質(zhì)量。同時系統(tǒng)根據(jù)案件處理流程的要求，提供了集中受理、分級處理、轉(zhuǎn)辦、督辦、電話回訪、實時分析統(tǒng)計等功能，為提高城管執(zhí)法部門的執(zhí)法效率提供了科學的依據(jù)。
城管執(zhí)法熱線系統(tǒng)業(yè)務流程簡介：
1. 群眾通過網(wǎng)絡、電話、傳真、短信、電子郵件等方式進行舉報`投訴。
2. 座席端通過接聽電話、接收傳真、郵件、短信等方式將用戶投訴內(nèi)容記錄。此時業(yè)務處于“記錄待分配”狀態(tài)。
3．業(yè)務處理模塊可以實時看到記錄下來的投訴內(nèi)容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時業(yè)務處于“分配待處理” 狀態(tài)。
4．各職能部門可以實時看到分派給自己的業(yè)務信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門處理。此時業(yè)務處于“開始處理”狀態(tài)。
5．具體處理的部門安排人員處理某項業(yè)務后要將結(jié)果記錄，同時根據(jù)需要將處理結(jié)果與群眾溝通。此時業(yè)務處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。
6．業(yè)務處理層會看到各職能部門對每項業(yè)務的處理結(jié)果，可對其工作進行考核和評價?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時業(yè)務會回到“分配待處理”狀態(tài)?；?qū)μ幚硪馑紳M意，通過申核，此時業(yè)務處理“審核完畢”狀態(tài)。
7．領導決策層縱覽全局，可以看到整個業(yè)務流處理過程中的各項數(shù)據(jù)，如業(yè)務總量、按類別分類、按區(qū)域分類、處理狀態(tài)等，對于領導決策者制定相關政策、規(guī)范內(nèi)部管理、進行內(nèi)部考核提供決策依據(jù)
