12345熱線全省統(tǒng)一建設(shè)統(tǒng)一受理是否可行？

最近有兩個省級12345中心的朋友在一起探討“１2345省級平臺統(tǒng)建統(tǒng)接，各地市只做工單處理是否可行?　”的話題，作為在熱線行業(yè)內(nèi)摸索、學(xué)習(xí)研究多年的熱線人，對此觀點發(fā)表一點個人看法，歡迎大家批評指正：

首先看一下12345熱線的建設(shè)現(xiàn)狀：

1、國家對于12345建設(shè)的相關(guān)文件中提倡的市級建設(shè)12345，原則上不鼓勵各區(qū)縣自建，另外12345前身是各地的市長熱線，其實不是一個新生事情，從90年代開始一線城市都開始設(shè)置，大部分是作為信訪熱線使用。

2、從事熱線行業(yè)工作十五年了，目前省級統(tǒng)建模式的熱線在稅務(wù)、工商、環(huán)保、藥監(jiān)的情況比較多，但唯獨12345熱線全省統(tǒng)建的無一案例，我們參與西藏自治區(qū)12345熱線規(guī)劃時建議統(tǒng)建，因為大部分地市人口太少話務(wù)量太少，但目前仍無定論，新疆、內(nèi)蒙等地廣人稀的省份也沒有采用全省統(tǒng)建方式。

     產(chǎn)生以上現(xiàn)象的原因何在？

1、從政府體制上分析：12345熱線在中央和省政府沒有垂直主管單位，也就是說中央、省政府沒有一個明確的部門是主管12345熱線的，這就導(dǎo)致全國各地12345熱線主管部門五花八門，我們了解的12345主管部門有信訪局，城管局、大數(shù)據(jù)局、網(wǎng)信辦、營商局、政務(wù)服務(wù)中心、行政審批局、公安局、政府辦公室、電子政務(wù)辦..... 當(dāng)然較多的是隸屬于政務(wù)服務(wù)中心或大數(shù)據(jù)局， 試想一下，省上統(tǒng)建統(tǒng)接由那個部門牽頭？牽頭部門如何高效協(xié)調(diào)各地市不同部門的工作落實？而稅務(wù)、工商、環(huán)保熱線容易建成省級平臺，因為省廳單位牽頭垂直管理，上下好協(xié)調(diào)。

2、從功能定位上分析：12345建設(shè)一個重要工作是熱線整合，整合各地市民生服務(wù)類熱線，但是各市情況不一樣，各市熱線也不近相同，整合那些、不整合那些不好統(tǒng)一。

3、從服務(wù)能力上分析：一個省不同城市的政策不一樣，知識庫不一樣，風(fēng)土人情不一樣，方言不一樣，群眾溝通交流中要讓省級平臺的話務(wù)員去適應(yīng)全省各地市的所有群眾，回復(fù)各市的政策咨詢不是一件容易的事情，如果再通過省級平臺轉(zhuǎn)接到地市，服務(wù)成本更高。而稅務(wù)、環(huán)保等垂管部門這個問題則相對好解決，業(yè)務(wù)相同知識庫相同政策基本相同。

4、12345熱線在每個城市的定位不同，領(lǐng)導(dǎo)重視程度不同，要求也不一樣，有些地市解決“有”的問題，有的地市是把12345作為社會治理的民意收集中心，如延安市市委書記視察12345中心23次， ?？谑袑?2345與旅游服務(wù)完美結(jié)合成立市民游客服務(wù)中心， 張家口市將12345與2022冬奧結(jié)合起來打造12345冬奧服務(wù)熱線、浙江長興將12345與行政審批結(jié)合，通過熱線實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)預(yù)約、回訪并與“好差評”結(jié)合， 類似例子舉不勝舉，各地的12345中心在服務(wù)市民的同時都在結(jié)合本地特色做創(chuàng)新，如果全省統(tǒng)一模式建設(shè)，從軟件架構(gòu)上這種創(chuàng)新難度較大。

5、 目前各地的12345中心已不單單是一個熱線電話這么簡單，很多都已經(jīng)和當(dāng)?shù)氐氖虚L信箱、政府網(wǎng)站、微信公眾號、人民網(wǎng)地市政府留言版對接，形成全媒體的民生訴求集中受理中心，全省統(tǒng)建意味著各地市不同的媒體渠道，不同的網(wǎng)站、微信、APP都要與省級平臺進(jìn)行技術(shù)對接，不方便不利于數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)，一方面技術(shù)實現(xiàn)難度較大。

6. 責(zé)任與經(jīng)費問題    各市12345服務(wù)的好不好，群眾滿意不滿意，全省可統(tǒng)一考核 ，如果省上平臺接電話，地市職能部門辦事，群眾不滿意是座席服務(wù)問題、工單記錄問題、工單分派問題還是地市辦理問題，責(zé)任如何界定？市級12345運營中都普遍存在熱線中心與各職能部門之間責(zé)任劃分的問題，何況是省級與各地市職能部門？

另外全省統(tǒng)一則熱線建設(shè)運營經(jīng)費由誰來出？座席運維費用如何分擔(dān)？出現(xiàn)服務(wù)糾紛由誰來承擔(dān)？責(zé)任如何界定？

7. 全國80%以上的城市已經(jīng)建設(shè)了12345，都已經(jīng)在發(fā)揮服務(wù)民生的作用，如果全省統(tǒng)建，已有的投資所產(chǎn)生的浪費如果處理？各地市已有的12345熱線人員如何安置

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目前的現(xiàn)狀是全國各地多省份都在規(guī)劃建設(shè)省級12345中心，但是省級12345中心的職責(zé)不以接電話為主（也有部分省設(shè)立座席集中受理省廳部門熱線服務(wù)），而是以協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核并進(jìn)行全省12345民生大數(shù)據(jù)管理與分析為主。省級平臺制定數(shù)據(jù)上報接口標(biāo)準(zhǔn)、12345服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)和考核推動全省12345熱線協(xié)同發(fā)展，總而言之各地市12345是運動員，省級12345中心是調(diào)度員和裁判員。

 12345是一個不斷發(fā)展變化的事務(wù)，從最初接個電話做個傳達(dá)，到現(xiàn)在成為民生服務(wù)熱線，效能考核中心，社情民意大數(shù)據(jù)中心甚至部分地市發(fā)展成智慧城市指揮中心， 確實是日新月益。12345熱線未來將走向何方？我們要以開放的心態(tài)來研究和分析。