公司名稱:西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
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“您好,遵義市12345熱線,請問您需要什么幫助?”自新冠肺炎疫情發(fā)生以來,遵義市12345熱線中心認真貫徹落實中央、省、市關(guān)于做好新冠肺炎疫情防控的各項工作決策部署,充分發(fā)揮熱線作為政府連接群眾、企業(yè)的防疫線、救援線和應(yīng)急線作用,通過“一號對外,7*24小時全天候服務(wù)”的工作模式,積極響應(yīng)群眾訴求,用“不見面”式服務(wù),助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。
自2020年1月20日至3月3日,熱線受理群眾反映涉及新冠肺炎疫情來電17385個,占總來電量的40.12%,接線接通率96.7%。主要咨詢了解交通(封路),與口罩、物價有關(guān)的市場監(jiān)管,疫情期間上班和待遇,回鄉(xiāng)、外地人員、車輛備案以及辦酒席、人員聚集等舉報問題。
當(dāng)好“戰(zhàn)疫通訊員” 確保信息通暢 新冠肺炎疫情發(fā)生以來,我市12345熱線中心堅守初心、勇?lián)姑?,全天候為群眾反映訴求提供服務(wù),在群眾、企業(yè)和政府之間當(dāng)好“戰(zhàn)疫通訊員”,努力打造疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群治的高速服務(wù)通道。 當(dāng)好“疫情登記員” 及時反饋信息 熱線中心對訴求人反映的返鄉(xiāng)和外省人員到遵以及車輛等做好信息登記,及時轉(zhuǎn)給各地疫情防控部門掌控。疫情期間中心登記武漢返鄉(xiāng)人員、車輛、外省人員到遵,疫情和道真返城人員信息等工單345件。 當(dāng)好“政策宣傳員” 做好政策解釋工作 12345熱線作為全市各級部門的“總客服”,承擔(dān)著向群眾做好求助引導(dǎo)和政策宣傳、解釋工作。在受理的疫情來電中,直接答復(fù)群眾的來電14380個,占了疫情來電的82.71%。 對群眾來電咨詢的關(guān)切熱點,熱線服務(wù)中心做好咨詢答復(fù)工作,堅決辟除謠言,為來電群眾廣泛宣傳和普及防控知識。并配合市大數(shù)據(jù)局,就該局開發(fā)的新冠肺炎防控查詢平臺的服務(wù)目的、適用人群、復(fù)查方式、注意事項等向群眾做好解答。 當(dāng)好“求助引導(dǎo)員” 及時幫助解決困難 對群眾在疫情期間的特殊出行、務(wù)工證明等各類求助,及時提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)到部門辦理,為群眾當(dāng)好“求助引導(dǎo)員”。對群眾健康及心理咨詢的求助訴求,直接轉(zhuǎn)接到市新冠肺炎疫情緊急心理危機干預(yù)組開設(shè)的心理健康服務(wù)熱線,由專家進行解答疏導(dǎo),緩解群眾的恐慌情緒。 當(dāng)好“工單督辦員” 及時處理群眾訴求 中心針對群眾反映的一些比較敏感、緊急的事件,安排專人直接以電話+短信的方式第一時間與相關(guān)單位聯(lián)系,確保不遺漏一條線索、不忽視一個問題,讓群眾訴求第一時間到達辦理部門,督促各級部門第一時間辦理訴求,確保群眾訴求得到及時有效解決。 當(dāng)好“滿意追蹤員” 做群眾貼心人 本著辦就辦好,讓群眾滿意的原則,中心對辦結(jié)的工單進行及時回訪,對群眾不滿意的工單,退回辦理部門重辦,切實提高群眾滿意率。疫情期間,轉(zhuǎn)市直部門和各縣(市、區(qū))辦理的來電3005個,占疫情來電的17.29%。辦結(jié)率96.77%,滿意率97.91%。 在全市各級部門的共同努力下,群眾反映的疫情訴求得到了及時有效的辦理,也得到了群眾的認可和好評,“12345,有事找政府”正在成為大家的普遍共識,通過熱線找政府,辦事還挺靠譜。