12345熱線在日常運營中不斷產生著各類運營數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)日積月累形成了數(shù)以十萬計、百萬計甚至千萬計的數(shù)據(jù)信息，這些信息代表著最準確最直接的民生訴求、體現(xiàn)著各級政府部門最真實的執(zhí)政績效、蘊涵著社情民意熱點和民生態(tài)勢，可以說是支撐政府科學決策是推動社會治理科學化的數(shù)據(jù)寶礦，近年來這些數(shù)據(jù)越來越被各地政府重視，那么12345熱線到底有那些數(shù)據(jù)？有什么樣的分析方法？最終能呈現(xiàn)出什么樣的價值？ 我們不妨抽絲剝繭，一一分析。

       第一篇     備菜：12345數(shù)據(jù)源分析與探索

       第二篇     做菜：12345數(shù)據(jù)分析方法論

       第三篇     上菜：12345數(shù)據(jù)分析需求與成果

第二篇：12345數(shù)據(jù)分析方法論

上一篇我們對12345熱線數(shù)據(jù)源進行研究分析探討，數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)分析的基礎，但是如果沒有好的分析方法，數(shù)據(jù)源只能是沉睡的“寶礦”毫無價值，因此數(shù)據(jù)的分析挖掘才是12345大數(shù)據(jù)分析的最為關鍵的環(huán)節(jié)，同樣的菜可以做出美味佳肴，也可以做出家常小菜，也有可能做的味同嚼蠟。數(shù)據(jù)分析如做菜一樣，需要方法更需要不斷探索。

當然數(shù)據(jù)分析方法本身是一個非常大的命題，涉及到統(tǒng)計學、管理學及軟件即數(shù)據(jù)庫技術領域的知識，作者知識功底有限，只是根據(jù)自己工作實踐進行的整理與思考，純屬野路子，下文所述希望能夠拋磚引玉，吸引大家一起思考討論。文章篇幅所限只能做概括性介紹，如需要深入了解希望有機會以論壇、會議的形式詳細溝通交流。

一、12345數(shù)據(jù)分析流程

      上篇我們將12345數(shù)據(jù)源分為靜態(tài)數(shù)據(jù)、動態(tài)數(shù)據(jù)、基礎數(shù)據(jù)、輔助數(shù)據(jù)、結構化數(shù)據(jù)、非結構化數(shù)據(jù)， 整個分析方法（做菜過程）實際上就是對這些數(shù)據(jù)的加工處理并產生相應結果的過程，用以下流程圖示意：

根據(jù)數(shù)據(jù)源的不同將數(shù)據(jù)分析方法分為兩條主線，結構化數(shù)據(jù)分析線和非結構化數(shù)據(jù)分析線， 結構化數(shù)據(jù)是關鍵核心，非結構化數(shù)據(jù)分析是補充。

與此同時在分析中需要參考基礎數(shù)據(jù)，特別是工單分類、熱點分類等標準化數(shù)據(jù)，同時如果有相關的輔助數(shù)據(jù)如人口法人信息、城市GIS地理信息、交通物業(yè)等信息庫，那對大數(shù)據(jù)分析更是錦上添花，更有助于數(shù)據(jù)分析的準確性和專業(yè)性。

數(shù)據(jù)分析流程如同流水線一樣，沿著數(shù)據(jù)來源、初步分析、初步結果、核心分析、中間結果的操作流程執(zhí)行，最后再通過對中間結果的研讀、分析、總結，最終形成數(shù)據(jù)專報。

二、12345結構化數(shù)據(jù)分析方法總結

根據(jù)數(shù)據(jù)分析操作實踐，將數(shù)據(jù)分析方法總結為：三目標、三要素、五方向和三步驟。

1、三目標：指大數(shù)據(jù)分析的三個境界和三個層次， 分別是：

• 呈現(xiàn)問題

• 反映問題規(guī)律和趨勢

• 分析重點問題、苗頭性問題并提出預警（以防減治、未訴先辦） 

2、三要素：數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)分析維度、數(shù)據(jù)圖表

1）數(shù)據(jù)源: 數(shù)據(jù)分析的基礎是數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)源的核心是數(shù)據(jù)標準制定和基礎數(shù)據(jù)的質量，如工單類型標準、熱點內容標準，地理信息數(shù)據(jù)，行政組織數(shù)據(jù)等；

2)數(shù)據(jù)分析維度：大數(shù)據(jù)分析專報分析的關鍵是數(shù)據(jù)分析維度,12345結構化數(shù)據(jù)通常包括人、地、 時、事四個維度：

• 人：訴求主體的群眾或企業(yè)

• 地：問題位置與所屬區(qū)域（區(qū)縣，街辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)村）  

• 時：問題反映、分派、處理、完成、回訪時間

• 事：反映的事及辦理過程，包括工單內容，類型內容分類、辦理過程信息等，是數(shù)據(jù)分析的最核心維度...

  3）數(shù)據(jù)圖表：數(shù)據(jù)圖表是數(shù)據(jù)分析的重要成果，也是數(shù)據(jù)專報的內容核心，數(shù)據(jù)圖表是根據(jù)數(shù)據(jù)源通過不同的維度的分析產生的。

3、五方向：從數(shù)據(jù)分析的需求和維度出發(fā)，從五個基本方向進行分析：

• 總體情況及趨勢分析   

• 各維度專項分析（人,地,時,事)

• 各維度重點項分析（二八法則，TOP20%的重點項可能占了80%的業(yè)務總量） 

• 多維度交叉分析（人+事+地）

• 各維度“深鉆分析”（熱點一級到二級三級，區(qū)域：區(qū)縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)到社區(qū)）

當然數(shù)據(jù)分析的方向方法不僅限于以上內容，應該是百花齊放，百家爭鳴，以上所述只是常規(guī)的思路和方向；

4. 三步驟：指數(shù)據(jù)分析工作三個主要階段
      1）打好基礎   做好數(shù)據(jù)源的規(guī)范，特別是分類標準和信息基礎
      2）用好工具   使用SQL、EXCEL、GIS熱點及標注、熱詞云圖分析等專業(yè)工具。
      3）做好圖表   數(shù)據(jù)分析報告的基礎是數(shù)據(jù)圖表，圖表包括多維度的趨勢需求分析、圖表分析，作為素材可以靈活的生成不同方向，滿足不同關注點的數(shù)據(jù)報告需求。

三、12345非結構化數(shù)據(jù)分析方法

非結構化數(shù)據(jù)主要包括錄音數(shù)據(jù)及工單處理中產生的圖片、音頻、視頻數(shù)據(jù)，這塊數(shù)據(jù)容易被忽視，其中最有價值的就是錄音數(shù)據(jù)，錄音數(shù)據(jù)能夠真實的再現(xiàn)群眾與座席溝通中的所有內容，而座席工單記錄文字只是錄音數(shù)據(jù)中重點問題的提練和總結，因此并不能完全代表錄音數(shù)據(jù)中所包含的全部信息，如群眾與座席溝通十分鐘，談及了很多問題，主要反饋的事情被座席以文字形式記錄下來，但是談話內容中大部分信息并未記錄，而這些信息中蘊涵著社情民意與輿情，這些信息是結構化數(shù)據(jù)的補充，也許蘊藏著最容易被忽視的輿情、民意信息。 

非結構化數(shù)據(jù)分析最大的障礙是方言問題，目前即使國內最先進的ASR語音識別技術也不能保障對各地方言的準確翻譯，建議12345熱線建設中呼叫中心系統(tǒng)實行雙軌錄音，即將群眾錄音和座席錄音分開，如果群眾方言較重可以只采納座席錄音。座席與群眾交談中免不了有溝通引導和復述的動作，因此座席語音同樣很有價值。

非結構化分析的兩個核心工具包括ASR語音識別和文本語義分析。

1、ASR語音識別  目前科大訊飛、阿里都提供類似的技術接口，而且對于普遍話的識別效率很高。

2、文本語義分析  主要指對識別出的文字進行熱詞、高頻詞分析，并可以生成熱詞云圖和高頻詞列表，再加上時間因素就可以產生熱詞趨勢分析、新詞趨勢分析、高頻詞趨勢分析，一方面反映輿情民意，一方面反映熱點及苗頭性問題，如集中出現(xiàn)的某個小區(qū)某個企業(yè)，最近出現(xiàn)的新詞如網(wǎng)貸、供熱等。

當然文本語義分析不僅適用于非結果構數(shù)據(jù)，對于結構化數(shù)據(jù)中的工單標題、內容、部門辦理情況記錄等均適用。可以說是12345大數(shù)據(jù)分析的利器。

四、常用數(shù)據(jù)分析工具

1、SQL   對于結構化數(shù)據(jù)最快捷、最高效的分析方式就是對數(shù)據(jù)庫通過SQL語句進行分析，當然最有價值的是可以將常用的分析用SQL寫為程序，變成工具，這對于大數(shù)據(jù)分析更加的事半功倍；

2、EXCEL  如果說SQL及編程相對太過專業(yè)不好掌握，EXCEL直就是最簡單易用的分析工具了，分類、求和、計算并自動生成豐富多樣的圖表，可以說是數(shù)據(jù)分析工作者最物美價廉的工具了；

3、文本語義分析   主要用于熱詞、新詞、高頻詞的分析；上章已做詳細描述；

4、GIS地理平臺  基于地圖可以進行事件位置標注、熱點標注、區(qū)縣標注等，可以形象直觀的展現(xiàn)問題；

5、專業(yè)可視化數(shù)據(jù)分析平臺  很多公司有自己專業(yè)的數(shù)據(jù)分析平臺工具，如阿里、美林都提供了可見即可得的專業(yè)數(shù)據(jù)分析工具，可以高效的進行數(shù)據(jù)分析；

......

五、常用數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)據(jù)的分析方法，簡單分為兩大類：

1、基本分析方法

應用簡單的數(shù)據(jù)分析工具（如Excel）就可以完成的分析方法，如對比分析法、分組分析法、交叉分析法、下鉆分析法、漏斗分析法、矩陣分析法、平均分析、結構分析法等

2、專業(yè)分析方法

需要借助外力或使用spss等高級工具才能分析的方法：A/B測試、對應分析、聚類分析、相關分析、因子分析、回歸分析等

 常用的分析算法簡介如下：

1）對比分析法

通過這種方法可以很直觀的看到不同產品的核心指標，或同一個產品在不同階段的變化。

對比分析分為兩類：

• 橫向分析（靜態(tài)比較）：在同一時間條件下對不同總體指標的比較

• 縱向分析（動態(tài)比較）：在同一總體條件下對不同時期指標數(shù)值的比較

本質在于：

• 多數(shù)據(jù)維度對比：研究同一目標群體在不同數(shù)據(jù)維度的表現(xiàn)，以觀察其自身的個性特征

• 多用戶對比：研究不同目標群體在同一數(shù)據(jù)維度的表現(xiàn)，以觀察不同群體間的差異

2）交叉分析法

交叉分析法通常用于分析兩個變量之間的關系，即同時將兩個有一定聯(lián)系的變量及其值交叉排列在一張表格內，使各個變量值成為不同變量的交叉結點，形成交叉表，從而分析交叉表中變量之間的關系

主要應用場景有：

• 對用戶進行分組，細分觀察各分組之間的特征

• 觀察競爭對手的用戶與本產品用戶的重合度、差異化運營、或進行用戶資源拉取

• 觀察本產品的活躍用戶與公司內其他產品活躍用戶的重合度，進行聯(lián)合運營

• 觀察本產品流失用戶與公司其他產品活躍用戶之間的重合，借力其他產品進行本產品的用戶挽留等

3）下鉆分析法

下鉆分析法通常用于對某數(shù)據(jù)的不斷細分，以分析在各種細分情況下的數(shù)據(jù)關系，找出影響該數(shù)據(jù)的根本原因

4）聚類分析法

根據(jù)數(shù)據(jù)本身結構特征對數(shù)據(jù)進行分類的方法即聚類分析法

通過聚類分析，可以把數(shù)據(jù)分成若干個類別，使得類別內部的差異盡可能的小，類別外部差異盡可能大，以便于針對某類用戶的特征進行針對性分析

......

綜上所述，數(shù)據(jù)分析是一個專業(yè)復雜又非常有趣的工作，如同做菜一樣，同樣的食材在不同廚師的手里可以做出豐富多樣、花樣繁多的菜品，這個過程值得我們大家不斷的探討和學習。