AI賦能效率提升-金訊通12345平臺AI升級V2.0版正式發(fā)布

2018年12月19日至21日，中央經(jīng)濟工作會議明確將“人工智能”定義為“新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”，AI人工智能技術(shù)升級已經(jīng)成為各行各業(yè)不可回避的話題。在我們專注的呼叫中心及12345熱線領(lǐng)域，大量的AI機器人已開始替代人工進(jìn)行客服工作，京東、淘寶購物服務(wù)機器人、銀行金融業(yè)客戶服務(wù)機器人、甚至海底撈火鍋的訂餐電話都已開始使用了AI人工智能技術(shù)，可以說人工智能技術(shù)已開始深入到我們生活的方方面面。

金訊通作為一家專注于呼叫中心及12345政務(wù)熱線建設(shè)運營服務(wù)的軟件企業(yè)，2018年就開始了AI人工智能技術(shù)在客服交互領(lǐng)域的應(yīng)用研究，我們堅持不斷創(chuàng)新的發(fā)展思路，在AI人工智能技術(shù)與12345熱線應(yīng)用場景研究上持續(xù)投入，并積極與阿里、百度、科大訊飛、零點有數(shù)、小i等專業(yè)技術(shù)廠家合作，在呼叫中心和12345熱線領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了兩次重要的技術(shù)應(yīng)用突破。

一、金訊通AI人工智能應(yīng)用V1.0

2019年金訊通AI人工智能應(yīng)用V1.0產(chǎn)品發(fā)布，該階段我們在智能交互服務(wù)、智能知識庫、智能質(zhì)檢、智能回訪等領(lǐng)域取得了一定的創(chuàng)新成果，創(chuàng)新性的打造出金訊通“三維一腦一閉環(huán)”智能交互應(yīng)用模型。實現(xiàn)了AI人工智能技術(shù)與呼叫中心和12345熱線服務(wù)的結(jié)合應(yīng)用。

具體功能包括：

1、AI智能語音交互應(yīng)答：通過來電語音ASR+智能機器人引擎+TTS回復(fù)+智能判斷轉(zhuǎn)人工打造AI智能語音交互系統(tǒng)；

2、智能機器人回訪：應(yīng)用于12345自動回訪，大大節(jié)省座席人工；

3、文本智能客服：對接智能知識庫，支持微信、APP、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道的智能交互應(yīng)答；  

4、智能質(zhì)檢：對座席進(jìn)行單向錄音語音識別并自動檢索禁忌語，支持在線語音質(zhì)檢（通話過程實時監(jiān)控和異常報警)和離線語音質(zhì)檢（通話后對座席錄音進(jìn)行識別和通話內(nèi)容質(zhì)檢）。

5、ASR座席語音錄單：座席記錄工單時啟動“語音輸入”功能，通過與呼叫中心CTI結(jié)合的ASR語音自動識別功能，將語言轉(zhuǎn)換成文字并自動記入工單；提供工單處理效率；考慮到群眾方言識別率低，系統(tǒng)支持雙向識別和只對座席的單向語音識別；

6、智能內(nèi)容審查：對群眾通過微信、網(wǎng)站、APP提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行審查，對職能部門工單回復(fù)內(nèi)容審查。

二、金訊通 AI人工智能升級V2.0

為了進(jìn)一步提升AI技術(shù)在12345領(lǐng)域的交互服務(wù)感知效率，深入挖掘AI技術(shù)的應(yīng)用潛力，金訊通軟件與合作伙伴共同成立了“12345熱線AI智能服務(wù)課題組”，雙方抽調(diào)核心技術(shù)人員，從12345熱線的智能交互、座席受理、調(diào)度分派、工單辦理的全流程進(jìn)行了AI技術(shù)應(yīng)用的研究，目前聯(lián)合課題組研發(fā)工作已初步完成，并開始了內(nèi)部測試和后續(xù)完善工作。

本次研究成果是金訊通軟件在AI智能交互V1.0的基礎(chǔ)上，對12345熱線全流程進(jìn)行AI智能應(yīng)用升級，是金訊通軟件在AI技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的第二次重大技術(shù)突破。主要包括：

1、智能客服與人工服務(wù)的平滑對接

     考慮到12345熱線服務(wù)范圍廣，群眾訴求內(nèi)容十分發(fā)散，智能機器人應(yīng)答難免有無法覆蓋的情況，因此優(yōu)化算法將用“人工”補充“智能”，當(dāng)群眾問題機器人無法回答或群眾有情緒的情況下無縫轉(zhuǎn)接人工，由人工座席進(jìn)行回復(fù)，整個切換過程無需群眾操作，無明顯差異感知，從而提高群眾對AI智能交互服務(wù)的滿意率。

2、智能座席助手   

    通過AI技術(shù)對座席工作進(jìn)行智能輔助，提高座席工作效率，提升座席業(yè)務(wù)服務(wù)能力；主要包括：

• 語音轉(zhuǎn)錄：群眾與座席的通話通過ASR語音識別實時轉(zhuǎn)成文字；

• 智能填單：將群眾通話中的地名、事件自動填單；

• 知識庫智能聯(lián)動：根據(jù)通話過程關(guān)鍵字將自動檢索相關(guān)知識庫信息并及時呈現(xiàn)給座席；

• 重復(fù)工單研判效果:可以根據(jù)標(biāo)題,地址等判斷是否存在重復(fù)工單；

• 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)提醒：通話中自動提醒并引導(dǎo)座席與群眾提問交流方式。

3、智能研判

    根據(jù)工單標(biāo)題和內(nèi)容的文本分析，對工單進(jìn)行智能研判，對工單類型、級別、辦理期限、處理部門等信息進(jìn)行自動識別，分擔(dān)調(diào)度人員的工作壓力，逐步的取代人工調(diào)度崗位降低人工成本，提升系統(tǒng)的智能化應(yīng)用。

4、聚類分析與智能預(yù)警

對熱點民生問題、營商問題和敏感問題通過AI人工智能的文本分析技術(shù)，進(jìn)行事件聚類分析和預(yù)警提示，如“食品安全”、“安全隱患”、群體性事件等涉及社會矛盾、安全隱患的問題。

5、智能輔助處理

職能部門在工單辦理中系統(tǒng)自動推薦已處理且群眾滿意的相似工單，用智能推送的方式輔助基層單位的工單處理流程，并通過AI智能機器人向辦理人員推送相關(guān)的政策、法規(guī)、知識庫信息，極大的提升一線工作人員的效率，從而提升12345群眾訴求的解決效率。

三、AI人工智能技術(shù)應(yīng)用難題及解決方案

AI人工智能客服技術(shù)在12345熱線領(lǐng)域的應(yīng)用有兩個難題需要克服：

1、 方言問題   當(dāng)前AI在語音服務(wù)領(lǐng)域被 “方言”卡著脖子，不管是來電智能應(yīng)答還是機器人回訪，如果群眾不是普通話，語音識別準(zhǔn)確率不能保證，則群眾的服務(wù)體驗會非常差。雖然目前科大訊飛支持方言，但實際上只在粵語和四川話等大人口基數(shù)的方言方面有較大投入，而實際上僅四川話也有很多變種，這個問題不突破，AI在12345熱線上應(yīng)用就會制約。 

2、12345業(yè)務(wù)服務(wù)范圍太過分散的問題  AI人工智能客服在訂餐，金融服務(wù)、售后服務(wù)應(yīng)用較好，因為這些行業(yè)問題相對聚焦，機器人應(yīng)答流程相對好設(shè)計，但是12345熱線作為政府服務(wù)“一號通”，涉及的部門及服務(wù)內(nèi)容太多，面臨的群眾提問五花八門，因此交互感知不理想。

以上都是制約12345人工智能技術(shù)應(yīng)用客觀存在的問題，我們們有正視這些問題才能不至于在實際工作中產(chǎn)生較大落差。針對問題我們的建議方案：

1、針對群眾方言一方面寄希望于ASR語音識別算法的改善，一方面可以轉(zhuǎn)換思路，關(guān)注座席語音應(yīng)用，座席一般要求普通話，那么對座席使用ASR語音識別效果是可以保障的，因此在語音錄單、智能質(zhì)檢等領(lǐng)域都只針對座席語音還是能取得非常不錯的效果。

2、加強文本智能機器人應(yīng)用，即通過微信、網(wǎng)站、APP向群眾提供智能應(yīng)答、智能查詢服務(wù)，通過文本智能機器人解決方言識別問題；

3、針對12345業(yè)務(wù)發(fā)散的問題，進(jìn)行專項聚焦，即將群眾關(guān)心的熱點問題如疫情、教育、交通等問題形成專題，引導(dǎo)群眾進(jìn)行專題選擇，在專題范圍內(nèi)問題相對聚焦，從而解決12345熱線服務(wù)范圍發(fā)散的問題。

我們堅信隨著人工成本的不斷攀升，12345熱線中心必然要走上AI智能升級之路，通過AI技術(shù)分擔(dān)人工服務(wù)壓力，提高服務(wù)效率，不斷提升服務(wù)感知度，降低熱線中心的運營成本。在這條創(chuàng)新發(fā)展的路上，我們愿與行業(yè)技術(shù)合作伙伴一起不斷探索，堅持以以人民為中心、以客戶為中心的原則不忘初心，砥礪奮進(jìn)!