2020年11月10日，國務(wù)院辦公廳正式發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議重點任務(wù)分工方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕43號）文件，要求各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)認真落實《全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議重點任務(wù)分工方案》。

國辦文件鏈接：

http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/10/content_5560234.htm?trs=1

今天我們站在政務(wù)服務(wù)與12345政務(wù)熱線領(lǐng)域從業(yè)者的角度，對此文件中涉及政務(wù)服務(wù)與12345民生服務(wù)方面的話題談?wù)勛约旱挠^點和想法。

一、《任務(wù)分工方案》關(guān)于政務(wù)服務(wù)與熱線建設(shè)指導(dǎo)的內(nèi)容

國辦《重點任務(wù)分工方案》中關(guān)于政務(wù)服務(wù)與熱線整合部分在第四章如下明確要求：

四、服要服出便利、服出實惠

     （十六）全面推行“不見面”辦事，進一步拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，提供“24小時不打烊”的在線政務(wù)服務(wù)。除法律法規(guī)有特殊規(guī)定的事項外，原則上都要做到網(wǎng)上全程可辦。對現(xiàn)場核驗、簽字、領(lǐng)取等環(huán)節(jié)，可以采取電子認證、“快遞+政務(wù)服務(wù)”等方式解決。完善全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，年底前地方和部門平臺要與國家平臺完成對接，在更大范圍實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。同時，兼顧好老年人、視障聽障殘疾人等群眾的需求，采取必要的線下補充手段，有針對性地提供人工指導(dǎo)和服務(wù)，絕不能出現(xiàn)歧視現(xiàn)象。（國務(wù)院辦公廳牽頭，各地區(qū)、各部門負責(zé)）

    （十八）-3：2020年底前研究制定整合非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線工作方案，推動各地區(qū)、各部門加快整合相關(guān)熱線。（國務(wù)院辦公廳牽頭，國務(wù)院相關(guān)部門及各地區(qū)按職責(zé)分工負責(zé)）

      特別溫馨的是文件中對“老年人、視障聽障殘疾人等群眾”的需求進行了明確的要求，一直以來“新基建”、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等先進理念和先進的服務(wù)手段，確實大大提高了效率，方便了群眾，但是也確實讓一小部分人群無法跟上，這次方案中的這一要求更加體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)在政策執(zhí)行中“以人為本”、“以人民為中心”的溫情。

二、《任務(wù)分工方案》中關(guān)于熱線與政務(wù)服務(wù)的技術(shù)解讀

作為長期從事民生服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者，我們交流最多的就是各地的政務(wù)服務(wù)與大數(shù)據(jù)領(lǐng)導(dǎo)，下面我從技術(shù)層面上對《方案》中關(guān)于政務(wù)服務(wù)、熱線整理的要求進行分析與整理，希望能夠拋磚引玉，對各地從事政務(wù)服務(wù)與12345熱線管理的同仁有一些參考價值：

一.  全面推行“不見面”辦事    從“只進一扇門”、“最多跑一次”，到“不見面”辦事，就是要加快互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、線上服務(wù)、非接觸式服務(wù)的的推進力度。

    推薦解決方案：

    1. 一站式政務(wù)服務(wù)移動互聯(lián)入口：目前很多地方（市，區(qū)縣）都在推出自己的市民服務(wù)統(tǒng)一入口（APP、微信、小程序），通過統(tǒng)一入口進行咨詢、投訴、線上辦事、進度查詢，并囊括了其它更多的便民服務(wù)，如汽車違章、公積金查詢....  成為城市服務(wù)群眾的“一站式”入口。（如陜西西安、陜西寶雞、湖北巴東、貴州貴陽...)

2.  線上服務(wù)+郵政模式打造“非接觸式政務(wù)服務(wù)”（海南海口、湖北巴東...)

  群眾線上提交資料，平臺線上受理，審核辦理后與郵政系統(tǒng)打通，所需資料通過郵政系統(tǒng)進行郵件，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“全流程非接觸”，此模式在疫情之間、疫情之后?？?、巴東等地均紛紛采納。

     3. 熱線+視頻+在線交互打造全方位聊天式場景化政務(wù)服務(wù)（熱線服務(wù)有溫度、視頻服務(wù)有熱度、在線交互式則完全可以像聊天一樣為群眾企業(yè)辦事，辦事中文件傳輸、語音留言、視頻通話，為線上政務(wù)服務(wù)提供全方位的渠道和解決思路）

二． “兼顧好老年人、視障聽障殘疾人等群眾 的需求，有針對性的提供人工指導(dǎo)和服務(wù)”，

推薦解決方案：針對老人，視聽殘疾人：不能使用在線移動端辦理的人群，12345熱線更親切，無法語音交流的，在線視頻＋手語專席來解決?？梢哉f熱線＋視頻已經(jīng)為不同群體提供了非常好的服務(wù)溝通體驗。（臺北1999熱線、上海12345熱線均已開始視頻+口語專席、延安12345視頻服務(wù)也已上線）

三. 加快事項集成辦理，減少辦事環(huán)節(jié)所需證明材料

這就要求我們從機制體制繼續(xù)不遺余力的完善，優(yōu)化辦事流程，真正實現(xiàn)減政放權(quán)。這主要需要機制體制的調(diào)整。

四．加快非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線工作方案     

 解讀：各地12345熱線建設(shè)運營中，熱線整合因為涉及到各部門人員、編制、經(jīng)費等原因，因此整合難度較大，但是“一號響應(yīng)”即符合群眾服務(wù)的需求，又能從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督方面進行有效管控，同時集約化“一號通”服務(wù)能大大降低地方的綜合服務(wù)成本，可以說這是一個于政府于人民都有利的事情，但是推進中往往困難重重，《重點任務(wù)分工方案》中對非緊急類政務(wù)熱線整合的明確要求，對于全國服務(wù)和熱線工作者來講確實是及時雨。

三、與時俱進，熱線創(chuàng)新

《重點任務(wù)分工方案》的提出，可以說是在疫情之后各級政府對于民生服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新提出了更高要求，從“最多跑一次”到“非接觸式政務(wù)服務(wù)”，從線上+線下更多的向“線上”轉(zhuǎn)型，同時還要兼顧老年人、殘疾人等人群，所以說政務(wù)服務(wù)、民生服務(wù)在疫情之后、新基建的背景下需要大膽創(chuàng)新，革新服務(wù)理念 ，真正做到民生服務(wù)“服出便利、服出實惠”。12345政務(wù)熱線作為地方政府在群眾服務(wù)方面最快捷、最方便、最親切、最直接的服務(wù)渠道，在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方面理應(yīng)與時俱進，不斷創(chuàng)新，作好政務(wù)服務(wù)、民生服務(wù)的排頭兵。在“新基建”的時代背景下，充分整合5G、大數(shù)據(jù)、視頻服務(wù)、IP呼叫等先進技術(shù)，為服務(wù)民生、助力基層社會治理、提升營商環(huán)境、輔助科學(xué)決策發(fā)揮更為積極的作用。

在項目實踐中我們也欣喜的看到，各地政府在熱線+互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)、熱線+網(wǎng)格、熱線+好差評、熱線+信訪大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域不斷的推陳出新，大膽嘗試，為推進政務(wù)熱線的創(chuàng)新發(fā)展賦予了源源不斷的動力，作為行業(yè)從業(yè)者我們也特別希望與全國各地的熱線同仁一起探索，讓熱線在服務(wù)民生中真正做到"服出便利、服出實惠"！