科技以人為本：國辦印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知

2020年11月24日，《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）文件鏈接：http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563804.htm

文件要求”各地區(qū)、各部門要落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，確保各項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)?！?/strong>

      其實(shí)在11月10日，國辦另一份文件《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國深化“放管服” 改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕43號）也同樣提到了類似的話題：要求在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的過程中要“兼顧好老年人、視障聽障殘疾人等群眾的需求，采取必要的線下補(bǔ)充手段，有針對性地提供人工指導(dǎo)和服務(wù)，絕不能出現(xiàn)歧視現(xiàn)象。”

短短一個月，國辦兩份文件都將老年人與視障聽障人群在互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、在智能世界中所遇到的問題、困境提了出來，而且提出了明確的要求，充分體現(xiàn)了黨和國家”以人民為中心“的執(zhí)政思想，讓人感到非常的溫馨。

的確在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，移動互聯(lián)帶給我們各種便利的情況下，我們不應(yīng)該忘記有這樣一個群體，他們?nèi)陨钤诨ヂ?lián)網(wǎng)世界之外，而且即使通過學(xué)習(xí)也無法掌握智能手機(jī)等工具的情況下，他們的生活遇到了很大的麻煩。

1、銀行柜臺人工柜臺越來越少，自動操作式柜機(jī)越來越多;

2、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、非接觸式政務(wù)服務(wù)越來便利，更多的業(yè)務(wù)通過線上就可以解決;

3、出行滴滴打車為代表的各類平臺越來越便利，司機(jī)不用再空車巡游，火車機(jī)票大巴票線上訂票，一張身份證出行;

4、醫(yī)療預(yù)約掛號越來越普遍，留在人工掛號上的機(jī)會越來越少; 

5、訂餐美團(tuán)、餓了嗎外賣平臺越來越方便，但是不會操作智能機(jī)無法使用....

......

以上場景都是老年人日常需要但又不得不面對的囧境，很多地方的老年大學(xué)、社區(qū)活動中心都在開展老年人智慧手機(jī)學(xué)習(xí)課程，但是我們不得不承認(rèn)仍然有相當(dāng)一批老人即使經(jīng)過培訓(xùn)，即使子女耐心指導(dǎo)，仍然不能熟練的使用智能手機(jī)，這個高速發(fā)展的智能世界處處讓他們受到了服務(wù)上的不公平 ，出門不好打車、醫(yī)院不好掛號，這已成為真實(shí)存在的社會問題。

如何通過技術(shù)創(chuàng)新讓服務(wù)更有溫度，如何解決好老年人、視聽殘障人群與互聯(lián)網(wǎng)世界的鴻溝，（國辦發(fā)〔2020〕45號）給了指導(dǎo)性目標(biāo)性的要求，但是技術(shù)怎么實(shí)現(xiàn)，我結(jié)合我們的項(xiàng)目實(shí)踐談?wù)劶夹g(shù)解決方案：

1、熱線+”一鍵呼“破解老人服務(wù)難題

關(guān)于老人服務(wù)各地早已做了很多有效的嘗試，如很多地方開通的”12349“民政公益熱線，就有針對老人咨詢、求助、生活服務(wù)的業(yè)務(wù)，老人只需要打這個電話就可以在座席人員的幫助下享受各類服務(wù)，如家政、就醫(yī)、送餐等。老人不需要使用智能手機(jī)，通過家中電話、老人機(jī)、一鍵呼叫器即可以發(fā)起呼叫，在座席人員的幫助下享受足不出戶的服務(wù)。

對于高齡老人床頭呼叫器、可隨身攜帶的一鍵式定位呼叫器可以讓老人”一鍵呼“的方式聯(lián)系服務(wù)機(jī)構(gòu)。近幾年來”12345熱線“實(shí)現(xiàn)了對各類公共服務(wù)熱線的整合，因此通過7*24小時服務(wù)的12345熱線，配備相應(yīng)的服務(wù)職能，如出租車電召、送餐、醫(yī)療預(yù)約掛號...., 就可以有效的破解老年人互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的難題。

以下設(shè)備與解決方案均為作者參與實(shí)施的有效案例：

一鍵呼叫器，安裝在床頭、沙發(fā)邊、衛(wèi)生間等地方，老人可以一鍵呼叫并尋求幫助，后臺通過人工或AI方式提供”一鍵呼“的便利服務(wù)。                      

一鍵呼定位呼叫器，可隨身攜帶并具備定位功能，老人有困難可通過一鍵呼叫并尋求幫助，后臺通過人工或AI方式提供”一鍵呼“的便利服務(wù)；

 2016年作者參與的烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)+親情交互式養(yǎng)老正是基于熱線呼叫中心+一鍵呼+互聯(lián)網(wǎng)的方式為老人、子女構(gòu)建起了老人服務(wù)的”互聯(lián)網(wǎng)平臺“，讓老人可以通過“一鍵呼叫”享受互聯(lián)網(wǎng)世界的便利服務(wù)。

2、視頻客服+手語專席 為聾啞人打開互聯(lián)網(wǎng)世界的服務(wù)之門

隨著4G技術(shù)的普及和5G技術(shù)的不斷成熟，手機(jī)在線視頻已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，聾啞人群可以通過手機(jī)隨時隨地發(fā)起視頻，再通過手語專席的方式與后臺進(jìn)行互動交流。這一方面在各地的政務(wù)熱線領(lǐng)域已有案例，通過這一方面讓聾啞人在服務(wù)專席的幫助打通通過互聯(lián)網(wǎng)世界的最后一公里，享受互聯(lián)網(wǎng)世界的便利與快捷。

3、語音識別ASR讓聽力障礙人群通過手機(jī)”讀懂“對方聲音

很多老年人耳背，電話溝通中存在著聽力障礙，中國聯(lián)通近期與騰訊、中國聾人協(xié)會共同推出的“暢聽王卡”做得非常好，該系統(tǒng)以解決聽障者手機(jī)通訊困難為目標(biāo)，提供“無障礙 AI呼叫服務(wù)”，不僅能把電話變成文字實(shí)時傳送給接聽界面，而且能把想說的話實(shí)時轉(zhuǎn)換為語音發(fā)送，還能一鍵選擇常用詞，滿足聽障者接電話的需要。我相信各大運(yùn)營商都能提供類似服務(wù)為聽力障礙人群提供服務(wù)，讓他們能用機(jī)”無障礙“交流。