客服工作成果初顯，升級運維簽約不斷

近年來隨著金訊通軟件在12345政務(wù)熱線領(lǐng)域的積極開拓，服務(wù)的客戶群體也越來越龐大，隨之而來的客戶升級、運維工作也成為了公司非常重要的工作內(nèi)容。2019年金訊通軟件提出了針對老客戶服務(wù)的“還珠行動”，不斷壯大售后服務(wù)力量，加強了對已上線運營客戶全方位的運維服務(wù)力度、廣度和深度，受到了客戶的認可。2020年金訊通老客戶的創(chuàng)新升級與運營收入已占公司年度產(chǎn)值的30%+，運營服務(wù)業(yè)績的占比也逐年提升。2021年起公司正式開啟了“建設(shè)運營轉(zhuǎn)型三年規(guī)劃”，即在未來三年（2021~2023）逐步實現(xiàn)從現(xiàn)有平臺建設(shè)模式向技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，努力成為“聚焦公眾服務(wù)，專注數(shù)據(jù)智理”的精專型行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)。2021年一季度公司內(nèi)部進行了組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，新一輪的結(jié)構(gòu)調(diào)整，充分彰顯了公司“以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗”的經(jīng)營理念，調(diào)整后的客戶服務(wù)部堅持需求為導、問題導向和結(jié)果導向，全心全意服務(wù)客戶，并以西安為中心，湖北、江西、貴州、寧夏、河南等辦事處駐地團隊為直屬，打造扁平化快速響應的“客戶服務(wù)部”。隨著公司對客服工作的重視和投入，服務(wù)效果已經(jīng)開始凸顯，客戶滿意度明顯提升，升級運營項目簽約不斷，近期漢中市南鄭區(qū)民情直通車項目、定西市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的運維升級項目陸續(xù)順利簽約。

陜西南鄭12345民生熱線受理投訴、求助、咨詢、建議、表揚和其他六大類的來電，解答民眾對政府部門具體職能、辦事程序、行政審批、行政受理、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢，此次南鄭民情直通車運維升級項目包括對工單系統(tǒng)升級，以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)優(yōu)化，通過升級改造提高話務(wù)坐席人員民生訴求受理速度，提升政府辦事效率。最終實現(xiàn)利用工單管理機制把群眾投訴建議、民意訴求、咨詢幫助等服務(wù)從受理告知、領(lǐng)導批示、轉(zhuǎn)送到答復、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)，提高南鄭政府部門處理民生訴求事件速率及效率。

通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的優(yōu)化，實現(xiàn)運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對專題事件、主題事件、突發(fā)事件等從訴求趨勢、內(nèi)容、重點區(qū)域、重點人群進行全方面的挖掘分析，并將分析結(jié)果細化到街辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)村，從而對政府工作和社會治理提供科學的數(shù)據(jù)支撐。

定西市構(gòu)建了以12345民生服務(wù)熱線、短信、微信、微博、郵件等為主渠道的電子民生平臺，本次定西簽約項目是對12345熱線平臺運行維護，以保證中心平臺的正常流暢運轉(zhuǎn)，同時提高網(wǎng)上批辦效率，保障民情民意信息傳遞暢通無阻。 

  小  結(jié)  

通過多年的12345熱線建設(shè)運營中實踐，金訊通公司積累了豐富的技術(shù)基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗，并始終恪守嚴格運營服務(wù)標準規(guī)范，形成一整套邏輯縝密的運營服務(wù)標準體系，金訊通在12345熱線運營業(yè)界常見的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)格安全、能耗分析、數(shù)據(jù)存儲與保護等領(lǐng)域均積累了成熟的應急方案和應對策略。

新時代需要新?lián)?，新征程呼喚新作為，金訊通軟件將繼續(xù)“以客戶為中心”，砥礪前行，為各地的12345熱線的安全運營和創(chuàng)新發(fā)展保駕護航！