自2021年12月西安疫情發(fā)生以來，新城區(qū)96100政務(wù)熱線接到群眾涉及疫情訴求4276件，不少群眾反映，現(xiàn)有的12部線路有些“忙不過來”，希望基層政府開辟新的訴求解決途徑。得知此情況后，新城區(qū)疫情防控指揮部立即決定在96100政務(wù)熱線、應(yīng)急電話、政府網(wǎng)站留言等3條通道的基礎(chǔ)上，迅速開發(fā)一款“抗疫民情收集平臺”小程序，專門用于收集解決抗疫民情訴求，切實回應(yīng)疫情期間的群眾關(guān)切。

新城區(qū)民情收集小程序

1月1日晚，新城區(qū)政府緊急聯(lián)系熱線平臺服務(wù)商金訊通軟件研發(fā)團隊，經(jīng)過通宵奮戰(zhàn)，實現(xiàn)了民情收集微信小程序與新城區(qū)熱線平臺的數(shù)據(jù)打通。 

小程序于1月2日12時正式上線運行，當(dāng)天收集民生訴求600余件。群眾通過小程序提交的訴求會立即形成工單，并通過熱線工單管理平臺及時分派至街道或職能單位，并對各單位的受理、辦理過程進行全方位閉環(huán)式監(jiān)管，對各單位的處理效果進行有效考核。

新城區(qū)民集收集平臺通過微信公眾號、朋友圈、業(yè)主微信群、二維碼等宣傳推廣后，上線3天點擊量達62萬人次, 其便捷暢通的受理方式，及時響應(yīng)的處理方式深受廣大群眾的歡迎，取得了非常好的社會效果。1月6日陜西省政府辦公廳相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨新城區(qū)考察后給予高度肯定，并對新城經(jīng)驗進行了總結(jié)和推廣。

目前，新城區(qū)熱線已實現(xiàn)與西安市12345熱線平臺的無縫對接，與新城區(qū)自有互聯(lián)網(wǎng)受理渠道融合，形成了民情多路匯聚、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度，訴求工單直達基層的高效受理處理閉環(huán)模式：

一、響應(yīng)迅速  針對疫情期間群眾訴求暴增的問題，及時開通新城區(qū)民情收集小程序平臺，高峰時日采集有效工單600多件次。

二、機制健全  涉及疫情期間群眾訴求，建立工單辦理每日通報排名的工作機制，平時每日實現(xiàn)動態(tài)清零，目前應(yīng)用效果良好。

三、無縫對接  目前新城區(qū)的民情收集小程序已與市級12345平臺實現(xiàn)無縫對接，市級12345平臺分轉(zhuǎn)給新城區(qū)的工單及辦理過程、辦理結(jié)果可通過接口實現(xiàn)與市級12345平臺實時互通。

四、閉環(huán)管理  新城區(qū)的民情收集小程序所采集的工單可自動進入新城區(qū)12345平臺的工單流，實現(xiàn)統(tǒng)一分派統(tǒng)一承辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一回訪的閉環(huán)流程。

五、技術(shù)保障  按照趙一德省長1月7日考察西安12345政務(wù)服務(wù)中心時所強調(diào)的“特事特辦、即收即辦、急事急辦、馬上就辦，優(yōu)先處置緊急求助工單”的要求，金訊通軟件正在積極按照新城區(qū)目前所面臨的形勢和任務(wù)要求，繼續(xù)升級軟件，為新城量身打造“工單過站不停車、一站到底、直達街辦”的目標，把“接訴即辦“落到實處。

金訊通軟件基于“新城經(jīng)驗”結(jié)合自身多年的公眾服務(wù)及數(shù)據(jù)治理領(lǐng)域的技術(shù)積累，打造出了適合區(qū)縣的“ 民生訴求數(shù)據(jù)治理”產(chǎn)品，并開始向兄弟區(qū)縣進行推廣，疫情雖然即將過去，但是“為人民服務(wù)”的事業(yè)永無止境，按照陜西省趙一德省長的要求“特事特辦、即收即辦、急事急辦、馬上就辦”，打造區(qū)縣級民生訴求數(shù)據(jù)治理平臺，建設(shè)承上啟下、統(tǒng)一匯聚、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理的“一網(wǎng)統(tǒng)管”式的平臺與機制 ，實現(xiàn)民情采集、研判、調(diào)度、分析、預(yù)警為一體的以群眾訴求為驅(qū)動的政府治理新模式，將成為一個必然趨勢。

基于新城經(jīng)驗打造民生訴求一網(wǎng)統(tǒng)管業(yè)務(wù)模型