建立 12345 政務服務便民熱線訴求分類標準規(guī)范，保證數(shù)據(jù)內(nèi)在一致性，提升訴求整體能力，挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，意義有如下幾點：

二是落實“分得更準”要求，提升工單轉(zhuǎn)派準確率。熱線訴求分類標準是 12345 政務服務便民熱線規(guī)范運行的基石，是熱線數(shù)據(jù)挖掘與應用的前提，分類將群眾反映訴求按照部門職能、公共服務屬性進行分類，并標明涉及部門及分類說明，協(xié)助話務員根據(jù)訴求文本精準識別，確保分得準、分得細，實現(xiàn)熱線工單的精準分派，有效提升熱線轉(zhuǎn)辦工作效率，對于落實文件所要求的“分得更準”至關(guān)重要。

三是在數(shù)據(jù)分析和輔助決策方面提供統(tǒng)一的分類規(guī)則，有利于開展數(shù)據(jù)分析和治理。政務服務便民熱線是公共服務和社會治理的“傳感器”，還是一座匯集了海量社情民意數(shù)據(jù)信息、政府政策數(shù)據(jù)和公共服務經(jīng)驗數(shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)寶庫”。

統(tǒng)一訴求分類是提供精準數(shù)據(jù)分析的前提和基礎，支撐后續(xù)各類社會熱點及專題數(shù)據(jù)的挖掘，有利于深化熱線訴求數(shù)據(jù)賦能，輔助智能應用，不斷提高政府服務的精細化和精準化水平，在社會治理、城鄉(xiāng)建設、經(jīng)濟糾紛、生態(tài)環(huán)保、突發(fā)事件的預警和應對等方面發(fā)揮基礎性作用，助推政府決策從經(jīng)驗驅(qū)動轉(zhuǎn)型向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變，達到“以評促改”的實際效果，助力治理科學決策。

(西安12345基于訴求標準的數(shù)據(jù)治理平臺)

（熱線訴求分類省級地方標準技術(shù)路線）

• 2021-03 省訴求分類標準化工作啟動，主要工作為學習他省訴求分類及本省各市訴求分類，做準備工作。
• 2021-04 組織學習各單位部門三定方案、部門職責、管轄范圍等，梳理各部門與市民訴求相關(guān)內(nèi)容，形成陜西省訴求分類標準基礎稿。
• 2021-5 對基礎稿進行反復修改、討論、整合，形成基礎稿二稿、三稿、四稿等各版本，平均三天修改一個版本，并對訴求分類標準化后續(xù)應用如數(shù)據(jù)翻譯、數(shù)據(jù)遷移等工作進行了詳細討論與商定。
• 2021-6 形成訴求分類初稿并進行商討論證，新增了熱點說明、是否涉及企業(yè)、相關(guān)訴求部門等訴求分類附屬文檔，對后續(xù)應用工期進行了會議討論與商定，尤其是雙標簽相關(guān)內(nèi)容對業(yè)務系統(tǒng)的修改與業(yè)務系統(tǒng)訴求分類一鍵更新機制的配合。
• 2021-07 對訴求分類初稿進行地市、廳局意見征集、確認、修改。z終收集39家單位共460條書面反饋意見。通過對460條意見進行梳理并逐條進行分析和論證，z終采納373條，部分采納33條，未采納54條。形成訴求分類1.0版本開始培訓與各地市數(shù)據(jù)翻譯工作。
• 2021-08 對訴求分類1.0版本進行全省培訓，發(fā)布學習網(wǎng)址與賬號密碼，完成各地市原有訴求分類工作翻譯碼制作工作，持續(xù)進行全省訴求分類1.0版本多輪培訓工作。同步開展各地市與省平臺數(shù)據(jù)翻譯遷移工作
• 2021-10 訴求分類2.0/2.1版本上線發(fā)布，2.1版本為臨時增加十四運模塊。針對訴求分類后續(xù)更新、各地市自增個性化熱點、雙標簽進行了流程性的規(guī)范。同時準備訴求分類標準化向市場監(jiān)督管理局報送審批文檔。
• 2022-03 征集部門與地市對于訴求分類3.0版本的意見，并針對性匯總形成意見結(jié)果，匯報后形成訴求分類3.0版本定稿
• 2022-04 提供訴求分類編制說明、意見匯總處理表等訴求分類向市場監(jiān)督管理局審批地方標準材料（立項申請）
• 2022-06 提供訴求分類編制說明、意見匯總處理表等訴求分類向市場監(jiān)督管理局審批地方標準材料（送審稿）
• 2022-09至2022-12 完成四輪大更新工作。
  
• 2023-02 召開訴求分類地方標準專家評審會，根據(jù)專家意見對訴求分類標準文本及其附錄進行修改，完成訴求分類4.1版本更新內(nèi)容籌備。

  經(jīng)過不斷的更新迭代，《12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼》共計包含一級類目22個，二級類目117個，三級類目740個，四級類目2525個，該標準的制定，是陜西省立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念的創(chuàng)新之舉，是全省政務服務熱線發(fā)展必不可少的一個基礎環(huán)節(jié)。

（12345標準化智能管理系統(tǒng)）

（基于訴求分類標準的智能分類算法）

基于四級訴求分類，我們對熱線數(shù)據(jù)進行了細致精準的分析應用，形成了熱點、新點、難點、高頻高發(fā)的訴求分析，并根據(jù)分析成果以“三屏一報”的形式進行輸出，即大屏（可視化展示）、中屏（智能分析工具）、小屏（領(lǐng)導駕駛倉）以及數(shù)據(jù)專報，通過多種形式將熱線數(shù)據(jù)分析成果進行展示和應用，讓熱線數(shù)據(jù)服務“橫向到邊，縱向到底”的各個部門，充分挖掘熱線數(shù)據(jù)賦能基層治理、服務科學決策的價值。

（基于訴求分類標準的數(shù)據(jù)分析與應用）