8月3日，在延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)平臺(tái)正式開(kāi)通上線(xiàn)運(yùn)行六周年之際，延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)中心組織邀請(qǐng)市信用辦、市營(yíng)商辦、市交通局、市城管局等17家承辦單位在為民服務(wù)中心南廣場(chǎng)共同舉辦主題為“踐行初心擔(dān)使命 聚力推進(jìn)‘三個(gè)年’”現(xiàn)場(chǎng)宣傳咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)，各單位組織人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立12345咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)，為市民發(fā)放宣傳資料、接受咨詢(xún)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)受理市民遇到的各類(lèi)困難和問(wèn)題。同時(shí)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)市民用手機(jī)掃碼關(guān)注“延安12345”微信公眾號(hào)及其小程序，開(kāi)展有獎(jiǎng)問(wèn)答贏取獎(jiǎng)品和發(fā)放禮物等互動(dòng)活動(dòng)，進(jìn)一步宣傳該平臺(tái)的使用范圍，提升影響力，眾多市民積極參與。

延安熱線(xiàn)發(fā)展創(chuàng)新歷程

延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)平臺(tái)由金訊通軟件2017年承建，自7月28日正式上線(xiàn)運(yùn)行以來(lái)，共受理群眾訴求111.89萬(wàn)件，辦結(jié)率99.47%，群眾滿(mǎn)意率93.83%。其中，人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板受理市委書(shū)記、市長(zhǎng)留言6040件。完成社情民意調(diào)查工作146次，獲取有效樣本46.45萬(wàn)個(gè)。同時(shí)，建立了市縣鄉(xiāng)村四級(jí)“一鍵直達(dá)、接訴即辦”工作機(jī)制；對(duì)照中、省熱線(xiàn)歸并新標(biāo)準(zhǔn)，整合歸并熱線(xiàn)35條，并融合接入網(wǎng)上訴求受理渠道；制定印發(fā)了《延安市群眾網(wǎng)絡(luò)反映問(wèn)題處置辦理實(shí)施方案》，開(kāi)通“三個(gè)年”活動(dòng)問(wèn)題線(xiàn)索征集入口，會(huì)商解決群眾疑難訴求。

系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)宣傳比較成功，已被評(píng)選為延安市2017年信息化十大亮點(diǎn)工程，被第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)評(píng)選為陜西省政務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)步獎(jiǎng)d一名，也收到了群眾自發(fā)送來(lái)的錦旗，從各方面來(lái)看熱線(xiàn)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、宣傳、管理可分享以下幾點(diǎn)：

1、“六位一體”全媒體交互渠道的統(tǒng)一融合

系統(tǒng)整合了熱線(xiàn)、微博、微信、官網(wǎng)、微博、郵件、APP 6種受理渠道，形成統(tǒng)一的受理、調(diào)度、分派機(jī)制，除電話(huà)外其它渠道受理清單統(tǒng)一進(jìn)入“任務(wù)池”，并由系統(tǒng)進(jìn)行智能分派，確保了群眾訴求的及時(shí)響應(yīng)和座席人員的工作任務(wù)的均衡管理。目前12345電話(huà)呼入量z大，其次是微信、官網(wǎng)和微博，真正實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+全媒體的融合。

2、微信功能強(qiáng)大效果突出，創(chuàng)新點(diǎn)突出

延安12345微信公眾號(hào)開(kāi)創(chuàng)性的整理出 “@政府1+3”多方位服務(wù)模式，以習(xí)主席講話(huà)內(nèi)容為依據(jù)及時(shí)的推出“時(shí)代出卷我來(lái)答，我來(lái)答卷人民閱”的有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，同時(shí)配合“@政府隨手拍、@政府要求助、@政府來(lái)投訴”三大功能模塊，將群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的微信公眾號(hào)與民意調(diào)查、民生訴求、城市治理緊密結(jié)合起來(lái)，非常的新穎獨(dú)特。

3、實(shí)現(xiàn)了群眾服務(wù)與民意調(diào)查雙功能完美融合

利用12345平臺(tái)的線(xiàn)路、人員、場(chǎng)地資料，實(shí)現(xiàn)群眾呼入訴求處理與外呼民意調(diào)查的有機(jī)結(jié)合，一個(gè)平臺(tái)兩個(gè)職能，提高了系統(tǒng)利用率，降低政府運(yùn)營(yíng)成本。

4、運(yùn)營(yíng)推廣中穩(wěn)扎穩(wěn)打，小步快跑

建設(shè)之初不斷的完善系統(tǒng)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，不急于進(jìn)行宣傳，到目前為到仍然重點(diǎn)在寶塔區(qū)進(jìn)行宣傳，話(huà)務(wù)量也在穩(wěn)步增長(zhǎng)中，同時(shí)各種創(chuàng)新功能也不斷完善更新，近日新的擴(kuò)容和要增加的人員也快到位了，已進(jìn)行多期擴(kuò)容和升級(jí)改造。5、堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的發(fā)展思路

從微信公眾號(hào)的創(chuàng)新應(yīng)用以及目前與科大訊飛人工智能AI技術(shù)對(duì)接應(yīng)用，都是在傳統(tǒng)12345基礎(chǔ)上的不斷創(chuàng)新，通過(guò)新的技術(shù)手段和渠道不斷豐富12345處理方式和處理能力。

未來(lái)發(fā)展

系統(tǒng)上線(xiàn)來(lái)有效改觀了以往熱線(xiàn)種類(lèi)多、號(hào)難記和多頭建設(shè)造成的資源浪費(fèi)，成為延安市“民意直通車(chē)，發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”。延安12345中心將以“三個(gè)年”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步健全辦理機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)熱線(xiàn)督辦，持續(xù)提升12345平臺(tái)服務(wù)能力，走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)，譜寫(xiě)延安高質(zhì)量發(fā)展新篇章。