近年來(lái)，金訊通軟件在多個(gè)省級(jí)12345熱線(xiàn)建設(shè)服務(wù)實(shí)踐中，不斷鉆研行業(yè)應(yīng)用，持續(xù)投入研發(fā)力量，省級(jí)熱線(xiàn)平臺(tái)產(chǎn)品體系日臻成熟。針對(duì)省級(jí)12345熱線(xiàn)中的功能規(guī)劃創(chuàng)新性提出五大中心，九大功能的理念，并已在多個(gè)省級(jí)熱線(xiàn)平臺(tái)順利上線(xiàn)。

省級(jí)熱線(xiàn)“九大功能板塊”

省級(jí)平臺(tái)以“九大版塊”為整體架構(gòu)，支持全省統(tǒng)建支持各地市應(yīng)用的多租戶(hù)一體化模式，為各地市提供本地化接入能力、個(gè)性化語(yǔ)音服務(wù)、分中心坐席應(yīng)用、各地?cái)?shù)據(jù)邏輯隔離、逐級(jí)效能考核等提供便捷、準(zhǔn)確的服務(wù)能力。同時(shí)也支持各地市分別建設(shè)，省級(jí)統(tǒng)一匯聚、統(tǒng)一監(jiān)管、知識(shí)庫(kù)&AI資源共享的分中心融合模式，以支持不同省情的熱線(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展需要。根據(jù)建設(shè)服務(wù)實(shí)踐，梳理出省級(jí)平臺(tái)建設(shè)九大板塊：

一、多渠道統(tǒng)一受理系統(tǒng)

提供語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)、在線(xiàn)文本客服、網(wǎng)絡(luò)受理等多種渠道的統(tǒng)一受理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)電話(huà)呼叫、網(wǎng)絡(luò)呼叫、視頻呼叫與在線(xiàn)客服、網(wǎng)絡(luò)受理的融合統(tǒng)一，為全省群眾提供豐富的服務(wù)通路， 并通過(guò)融合通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理，既支持不同類(lèi)型座席的專(zhuān)崗管理，也支持一崗多能的路由方式，以靈活適用不同的運(yùn)營(yíng)管理模式。

二、工單管理系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)全省工單橫向到廳局，縱向到地市，全省范圍內(nèi)熱線(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)兼容，全面實(shí)現(xiàn)了受理效能升級(jí)、調(diào)度效能升級(jí)、辦理效能升級(jí)、回訪(fǎng)效能升級(jí)，達(dá)到了訴求受理“提效減時(shí)”的目標(biāo)。增強(qiáng)越級(jí)調(diào)度、吹哨報(bào)到、主動(dòng)治理、掌上辦理方面的效率，達(dá)到訴求流轉(zhuǎn)“高效直達(dá)”的目標(biāo)。

三、效能考核系統(tǒng)

針對(duì)全省各地市的訴求工單辦理過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行效能考核應(yīng)用，支持省級(jí)對(duì)地市的考核，地市對(duì)區(qū)縣的考核。功能支持考核指標(biāo)定義、考核報(bào)表模板、考核權(quán)值設(shè)置、考核應(yīng)用（根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義考核數(shù)據(jù)周期或類(lèi)型，如但不限于營(yíng)商環(huán)境考核類(lèi)、高質(zhì)量考核類(lèi)、負(fù)面清單等）、預(yù)發(fā)布及發(fā)布應(yīng)用。

四、數(shù)據(jù)匯聚系統(tǒng)（全省熱線(xiàn)工單數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)上傳，監(jiān)測(cè)預(yù)警）

數(shù)據(jù)匯聚系統(tǒng)承載了各地市熱線(xiàn)系統(tǒng)的工單數(shù)據(jù)匯聚和協(xié)同應(yīng)用，提供統(tǒng)一訴求庫(kù)、機(jī)構(gòu)庫(kù)、用戶(hù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、標(biāo)簽庫(kù)和群眾庫(kù)建設(shè)，統(tǒng)一訴求分類(lèi)、數(shù)據(jù)字典、處置規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)等9大標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口和交換狀態(tài)預(yù)警等。

五、熱線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+督查系統(tǒng)

為提升全省熱線(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，本著“以評(píng)促改”的原則，為各地市提供熱線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)督查功能，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的指標(biāo)，明確運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、促進(jìn)各地市及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)改進(jìn)，指導(dǎo)各地市、各廳局單位在熱線(xiàn)工作中明確問(wèn)題，及時(shí)整改，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)中改進(jìn)提升，全面提升全省熱線(xiàn)的協(xié)同發(fā)展水平。

六、熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析態(tài)勢(shì)感知系統(tǒng)

針對(duì)全省民生訴求數(shù)據(jù)，構(gòu)建以“三屏一報(bào)”為主要內(nèi)容的訴求態(tài)勢(shì)感知平臺(tái)，從數(shù)據(jù)規(guī)范、數(shù)據(jù)建模到算法模型分析形成閉環(huán)。挖掘全省熱線(xiàn)數(shù)據(jù)中的熱點(diǎn)問(wèn)題、苗頭性問(wèn)題、難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題、區(qū)域頑疾、高頻高發(fā)等問(wèn)題，以三屏一報(bào)的形式可視化呈送各級(jí)各領(lǐng)域分管領(lǐng)導(dǎo)，讓熱線(xiàn)數(shù)據(jù)“從看到用”，真正的為服務(wù)基層治理、輔助科學(xué)決策發(fā)展價(jià)值。

七、知識(shí)庫(kù)共建共享系統(tǒng)

為全省提供知識(shí)庫(kù)共建共享知識(shí)庫(kù)體系建設(shè)，發(fā)布新一代智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，包括實(shí)現(xiàn)知識(shí)分級(jí)分類(lèi)管理、多層級(jí)知識(shí)錄入審核發(fā)布流程、省市兩級(jí)動(dòng)態(tài)管理、引導(dǎo)式問(wèn)答應(yīng)用、文本搜索引擎、政策庫(kù)、標(biāo)簽庫(kù)管理及專(zhuān)題知識(shí)圖譜建設(shè)等知識(shí)庫(kù)相關(guān)功能。支持知識(shí)庫(kù)檢索、知識(shí)推薦、缺失點(diǎn)采集、知識(shí)庫(kù)場(chǎng)景關(guān)聯(lián)、知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)考核等，提供全省統(tǒng)一共建和共享接口，統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)字典。

八、AI能力共建共享體系

以全省角度搭建智能AI賦能系統(tǒng)，包含ASR語(yǔ)音識(shí)別、TTS語(yǔ)音合成、文本引擎、錄音質(zhì)檢能力、內(nèi)容實(shí)體提取、查重比對(duì)、智能分類(lèi)、智能歸口、智能標(biāo)簽、急難愁盼研判、敏感高危研判預(yù)警、智能問(wèn)卷、錄音加密、內(nèi)容審查、分類(lèi)翻譯等賦能接口，可賦能全省各地市系統(tǒng)的智能化應(yīng)用，通過(guò)集約化建設(shè)降低建設(shè)成本，實(shí)現(xiàn)全省各地市熱線(xiàn)智能化的協(xié)同發(fā)展。

九、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

保障全省12345熱線(xiàn)平臺(tái)訴求的統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)則，促進(jìn)各市資源整合，落實(shí)“分得更準(zhǔn)”要求，提升工單轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率，面向數(shù)據(jù)分析和輔助決策方面提供統(tǒng)一的分類(lèi)規(guī)則，有序開(kāi)展全省12345標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，包括訴求歸口分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)、匯聚接口標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、效能考核標(biāo)準(zhǔn)等，建設(shè)并發(fā)布省域熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)全省熱線(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展工作。

金訊通參與制定的熱線(xiàn)地方標(biāo)準(zhǔn)