近日新華通訊社編發(fā)《政務(wù)智庫(kù)報(bào)告—數(shù)字政府觀察（政務(wù)熱線?？返?12期，在專家觀點(diǎn)欄目，報(bào)道了金訊通軟件總經(jīng)理韓召寧關(guān)于《“數(shù)智”助力熱線態(tài)勢(shì)感知能力提升》的觀點(diǎn)和內(nèi)容。這是對(duì)我公司長(zhǎng)期聚焦政務(wù)熱線及數(shù)據(jù)治理，在細(xì)分領(lǐng)域不斷探索不斷鉆研的充分肯定。

“數(shù)智”助力熱線態(tài)勢(shì)感知能力提升

金訊通軟件技術(shù)有限公司總經(jīng)理韓召寧在接受新華社采訪中表示,近兩年政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)價(jià)值越來(lái)越受重視，社會(huì)時(shí)代的發(fā)展，也對(duì)熱線能力提出了新的變革要求：基于民情態(tài)勢(shì)感知，從呼叫能力向處置能力轉(zhuǎn)型，從公眾服務(wù)向數(shù)據(jù)治理轉(zhuǎn)型。

當(dāng)下政務(wù)熱線在態(tài)勢(shì)感知領(lǐng)域的探索仍存在許多困境。從運(yùn)營(yíng)視角來(lái)看，熱線生產(chǎn)系統(tǒng)要求接得快、接得短，僅需軟件技術(shù)和運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的支撐。從數(shù)據(jù)視角來(lái)看，態(tài)勢(shì)感知系統(tǒng)要求維度全、顆粒細(xì)，在數(shù)據(jù)提取、算法、成果指標(biāo)等方面對(duì)精度有更高的要求。兩者不同維度的要求，就導(dǎo)致了有限預(yù)算人員與接通率考核的矛盾，數(shù)據(jù)采集質(zhì)量與人員效能的矛盾，以及資金投入與人才不足等問(wèn)題。

所以，要通過(guò)數(shù)據(jù)賦能來(lái)解決熱線數(shù)據(jù)源與數(shù)據(jù)質(zhì)量的問(wèn)題，化解運(yùn)營(yíng)需求與數(shù)據(jù)需求的現(xiàn)實(shí)矛盾。首先，通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)+智能解析，在不增加座席工作難度和工作量的情況下盡可能多的進(jìn)行數(shù)據(jù)精準(zhǔn)標(biāo)注。

其次，在數(shù)據(jù)規(guī)范方面，從人、地、事、時(shí)、涉事主體五個(gè)要素，將詳細(xì)信息進(jìn)行智能提取，通過(guò)“關(guān)鍵字抓取”等技術(shù)，在受理、辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)警，為全環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。

z后，是態(tài)勢(shì)感知成果呈現(xiàn)，要形成數(shù)據(jù)分析成果的應(yīng)用總結(jié)。比如分級(jí)別、分區(qū)域、分業(yè)務(wù)、分權(quán)限將熱線數(shù)據(jù)價(jià)值推送給各級(jí)管理部門，讓熱線數(shù)據(jù)基層治理和科學(xué)決策真正發(fā)揮參考價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)“從看到用”。

打造政務(wù)服務(wù)“國(guó)家隊(duì)”

新華通訊社(簡(jiǎn)稱新華社)是中國(guó)的國(guó)家通訊社,法定新聞監(jiān)管機(jī)構(gòu)，中文媒體的主要新聞來(lái)源之一，是中國(guó)共產(chǎn)黨早期創(chuàng)建的重要宣傳輿論機(jī)構(gòu)，成立于1931年11月7日。從誕生起就在黨中央的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，肩負(fù)黨和人民賦予的神圣使命，發(fā)揮喉舌、耳目、智庫(kù)和信息總匯作用，為黨團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全國(guó)各族人民取得革命、建設(shè)和改革的重大勝利作出了重要貢獻(xiàn)。

2023年10月下旬，繼2023數(shù)字營(yíng)商環(huán)境改革創(chuàng)新發(fā)展峰會(huì)暨中國(guó)政務(wù)熱線40周年發(fā)展大會(huì)后，新華社直屬的專業(yè)經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息社（簡(jiǎn)稱“中經(jīng)社”）多次與金訊通軟件進(jìn)行交流，對(duì)韓召寧總經(jīng)理提出的“欲數(shù)治先治數(shù)”的理念非常認(rèn)同，雙方就充分發(fā)揮熱線價(jià)值，解決熱線行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)，助力全國(guó)熱線行業(yè)健康創(chuàng)新發(fā)展方面達(dá)成高度共識(shí)。