公司名稱：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
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福彩中心客服平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)彩民、投注站咨詢、投訴、舉報(bào)類業(yè)務(wù)的“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判”以省、市數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為彩民提供全方位、多渠道、一體化的客戶綜合服務(wù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，形成“統(tǒng)一平臺(tái)、一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。立足解決彩民、投注站的合理訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題，為陜西省福彩中心經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定起到積極作用。
系統(tǒng)主要由多媒體服務(wù)接入系統(tǒng)、核心事務(wù)功能系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)管系統(tǒng)、數(shù)據(jù)支撐組成：
1.全媒體交互服務(wù)系統(tǒng) 熱線電話、微信、微博、在線客服、傳真等多種服務(wù)渠道，為彩民、投注站提供全方位多渠道的服務(wù)。
2.96106工單管理系統(tǒng) 96106客服平臺(tái)功能核心實(shí)現(xiàn)層，包括熱線呼叫系統(tǒng)、事務(wù)受理系統(tǒng)、工單調(diào)度流轉(zhuǎn)督辦系統(tǒng)及移動(dòng)APP系統(tǒng)。
3.96106運(yùn)營(yíng)監(jiān)管系統(tǒng) 負(fù)責(zé)96106客服平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，并為主管領(lǐng)導(dǎo)提供豐富的運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便領(lǐng)導(dǎo)決策層監(jiān)督管理，及時(shí)掌握彩民動(dòng)態(tài)。
4.96106數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng) 數(shù)據(jù)支撐主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括96106客服平臺(tái)的各地市承辦人員帳戶信息和權(quán)限管理，96106客服平臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)字段、數(shù)據(jù)字典等。
知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)包括彩民、投注站可能咨詢到的各種辦事流程、規(guī)章制度、政策信息等，方便96106客服平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)中更好的服務(wù)彩民、投注站。
1、保證熱線平臺(tái) 7*24 小時(shí)正常運(yùn)行，服務(wù)包括：遠(yuǎn)程指導(dǎo)、在線咨詢、定期巡檢、方案制定、數(shù)據(jù)備份、日志分析、補(bǔ)丁升級(jí)等服務(wù)。
2、建立平臺(tái)運(yùn)維監(jiān)管和運(yùn)營(yíng)問(wèn)題實(shí)時(shí)預(yù)警機(jī)制，以月度為單位提供運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)，并提供整改方案。
3、建立訴求業(yè)務(wù)工單交辦權(quán)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，承辦單位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，熱線運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。
4、優(yōu)化完善熱線運(yùn)營(yíng)管理和工作機(jī)制，熱線辦理效能考核辦法，提供平臺(tái)熱線受理能力和服務(wù)水平。
5、建立客服平臺(tái)輿情熱點(diǎn)問(wèn)題分析與預(yù)警，多維度數(shù)據(jù)增量異常分析與預(yù)警，周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)數(shù)據(jù)專報(bào)，重點(diǎn)事項(xiàng)專題報(bào)告。
