◆ 于文軒    廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院院長

政務(wù)熱線是政民互動的“樞紐站”，是社會情緒的“傳感器”，是提質(zhì)增效的“助推器”。

◆ 鄭躍平     中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任

指出政務(wù)熱線已成為便捷高效的服務(wù)平臺、協(xié)同治理的重要樞紐、智慧治理的有力支撐。

◆ 張坤     福建省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心副主任

福建省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心副主任張珅指出，福建省12345政務(wù)服務(wù)熱線牢牢把握“以人民為中心”這一核心價值，在體制變革、效能推動、數(shù)字賦能、優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制等方面有很多創(chuàng)新的舉措。

◆ 李建軍     廈門市人民政府辦公廳副主任

探索新的治理路徑和方法，更好推動12345政務(wù)服務(wù)熱線的發(fā)展，助力政府治理能力的提升。

       金訊通軟件韓召寧總經(jīng)理分享的主題是《AI大模型賦能熱線提質(zhì)增效創(chuàng)新案例分享》，圍繞熱線AI大模型技術(shù)研究及應(yīng)用、AI大模型在熱線生產(chǎn)運(yùn)營領(lǐng)域與態(tài)勢感知領(lǐng)域的應(yīng)用案例，以及跳出熱線看熱線創(chuàng)新思維，闡述了熱線與數(shù)字政府建設(shè)融合發(fā)展的思路。

開始匯報前韓召寧總經(jīng)理根據(jù)自己十余年熱線行業(yè)研究實(shí)踐，整理出了熱線發(fā)展創(chuàng)新的系統(tǒng)框架，受到了與會代表的認(rèn)可，即熱線從傳統(tǒng)的四庫六系統(tǒng)經(jīng)過功能、技術(shù)微創(chuàng)新，目前已開始了全面的智能化、數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，并且已開始深入融入到一網(wǎng)統(tǒng)管、城市大腦的建設(shè)中，成為數(shù)字政府建設(shè)中的重要組成部分。

在解決大模型高算力高預(yù)算與政務(wù)熱線資金有限的矛盾時，韓總根據(jù)一線實(shí)踐提出了四項(xiàng)解決方案：

1.博采眾長，充分借鑒成熟開源大模型技術(shù)

2.校企合作，降低研發(fā)成本

3.做標(biāo)準(zhǔn)，打基礎(chǔ)，做訓(xùn)練

4.以終為始，以實(shí)用為導(dǎo)向

同時圍繞熱線行業(yè)與AI大模型應(yīng)用，提出了雙視角看熱線AI大模型應(yīng)用，即從生產(chǎn)運(yùn)營和態(tài)勢感知兩個不同的視角研究AI大模型的應(yīng)用場景，從而真正做到以終為始，以實(shí)用為導(dǎo)向。

在以上思路的指導(dǎo)下，結(jié)合多年行業(yè)實(shí)踐，金訊通總結(jié)出來圍繞熱線運(yùn)營全流程，打造AI大模型應(yīng)用八大創(chuàng)新的思路，包括智能應(yīng)答、智能知識庫、智能座席助手、智能研判、智能輔助辦理、智能回訪、智能質(zhì)檢、智能數(shù)據(jù)治理八項(xiàng)應(yīng)用場景，并以金訊通長期的技術(shù)實(shí)踐和成功案例，詳細(xì)介紹了智能交互、智能知識庫、座席助手、智能質(zhì)檢、智能專報的行業(yè)應(yīng)用實(shí)踐案例，用實(shí)際案例向大家證明，AI大模型應(yīng)用并非遙不可及，并非高不可攀。

韓總的匯報受到與會代表的認(rèn)可與肯定，會后多個省市熱線領(lǐng)導(dǎo)都發(fā)出邀請，希望能深入交流共同探討AI大模型與熱線創(chuàng)新應(yīng)用結(jié)合的解決方案。

在上午的主會場，來自上海、廣州、北京、福建的熱線領(lǐng)導(dǎo)和專家，分享了各自熱線的創(chuàng)新發(fā)展成果。也讓與會嘉賓看到了國內(nèi)一線城市及福建省在創(chuàng)新、AI技術(shù)應(yīng)用、營商服務(wù)以及省域熱線統(tǒng)籌統(tǒng)建方面的創(chuàng)新成果。

6月28日下午，舉辦“政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展”和“政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型”兩個分論壇，邀請全國各地市的多位嘉賓進(jìn)行主題分享與交流。分別來自沈陽、海南、嘉興、臨沂、淮北、本溪、新疆、天津一一上臺做了主題分享，將地區(qū)優(yōu)秀做法分享交流。同時新華社政務(wù)熱線研究中心崔明明主任、全國政務(wù)熱線聯(lián)盟林永忠秘書長做了精彩分享，對行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及創(chuàng)新方向做了科學(xué)清晰的解讀。

（各地?zé)峋€領(lǐng)導(dǎo)及政務(wù)熱線聯(lián)盟林秘書長分享）

（新華社政務(wù)熱線研究中心崔明明主任分享）