河北省肅寧縣萬事通辦服務平臺順利上線，助力智慧政務服務再升級

發(fā)布日期：2024-09-11 作者：金訊通點擊：

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近期，金訊通軟件建設的肅寧縣信訪局萬事通辦服務平臺順利上線運營。該項目是金訊通在區(qū)縣級的又一創(chuàng)新實踐應用。萬事通辦服務平臺實行 24 小時人工接聽，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結”和“屬地管理、分級負責、歸口辦理”的原則，構建縱橫雙向、便捷高效的工作體系。平臺分步整合全縣各類公共服務資源，打造統(tǒng)一的政務服務窗口，實現(xiàn)與 110、119、120 等緊急類平臺、市 12345 熱線平臺、“指尖上的幸?！逼脚_的互聯(lián)互通，在為廣大人民群眾和企事業(yè)單位提供咨詢、投訴、舉報、意見和建議服務的同時，進一步利用數(shù)字化手段支撐“接訴即辦”機制，實現(xiàn)一個平臺響應群眾訴求，一網答復群眾訴求，一網查詢辦理情況。

萬事通辦服務平臺自上線以來運營狀態(tài)良好，截止目前全渠道累積受理來電7155通，累計登記工單5321件（其中熱線渠道4595、指尖上的幸福App726），已辦結5151件，整體辦結率96.81%，其中話務員直接答復群眾2555件、占工單總量48.02%，需轉派承辦單位辦理2766件、占工單總量51.98%。工單辦理時效大幅提升；

（客服大廳圖）

項目亮點及做法

按照“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責、分析研判”的運行機制；萬事通辦服務平臺通過對群眾訴求辦理過程進行全程跟蹤，資源整合、統(tǒng)一對外號碼，集中受理群眾或游客的咨詢、求助、投訴、建議等事項，創(chuàng)新政府服務模式，暢通群眾訴求渠道，形成“統(tǒng)一平臺、一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。

平臺建設主要包括：呼叫中心系統(tǒng)、工單受理系統(tǒng)、工單處理系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)、效能監(jiān)察系統(tǒng)、大數(shù)據可視化系統(tǒng)。

（一）呼叫中心系統(tǒng)；肅寧縣民生熱線呼叫中心系統(tǒng)是為了確保企業(yè)、市民通過電話呼叫及時響應和處理。系統(tǒng)設計了智能語音控制系統(tǒng)、智能語音導航系統(tǒng)、智能排隊系統(tǒng)、錄音管理系統(tǒng)、客服軟電話系統(tǒng)等功能，通過人工座席接聽、語音留言、電話轉接等功能實現(xiàn)7*24小時全天候服務，為企業(yè)、市民提供便捷通暢的訴求受理渠道。

（二）工單受理系統(tǒng)；群眾訴求通過服務渠道反饋到萬事通辦服務平臺，平臺通過統(tǒng)一的工單受理系統(tǒng)進行記錄受理。工單受理主要包括群眾的咨詢、訴求登記、投訴、辦理歸檔，建設工單受理登記、同窗關聯(lián)檢索、未接來電回撥、工單回訪調查、工單綜合查詢等功能。

（三）工單處理系統(tǒng)；工單處理系統(tǒng)實現(xiàn)了職能部門工作事務處理的流程化，工單處理系統(tǒng)負責將熱線接收到的問題形成流水化作業(yè)，保障各部門單位和下屬機構渠道暢通，確保每一個群眾訴求工單都能高效的解決。建設工單調度分派、工單審批管理、工單督辦監(jiān)管、工單核單歸檔、工單反饋提交等功能

（四）智能知識庫管理系統(tǒng)；知識庫內容主要為法律、法規(guī)、政策、文件和辦事流程等。知識庫是具有權威性、責任性的，所以對采集、審批流程提供系統(tǒng)化的管理。知識庫系統(tǒng)的設計有一套合規(guī)合理的流程保障，從知識庫的采集、審核、使用、反饋、一直到更新。建設有知識內容維護、分組管理功能、新知識點申請、發(fā)布審核流程、客服人員檢索、知識量統(tǒng)計接口等功能。

（五）效能監(jiān)察系統(tǒng)；建立效能監(jiān)察系統(tǒng)，主要提供給平臺相關管理人員及領導使用，依據相關標準規(guī)范，制定監(jiān)管規(guī)則，監(jiān)管對象包括本級及下級平臺，系統(tǒng)提供承辦過程監(jiān)察、效能指數(shù)內容、效能考核算法、承辦單位考評等功能。

（六）大數(shù)據可視化系統(tǒng)；通過大數(shù)據可視化應用系統(tǒng)的建設，將有利于政府全面、及時、準確地掌握輿論動向，制定正確的策略方針，采取有效的措施對負面信息進行干預，正面引導輿論發(fā)展，不斷提高相關機關對于敏感信息事件的處理及控制能力，進一步加強新聞宣傳和信息安全管理工作。建設有平臺類統(tǒng)計分析、客服類統(tǒng)計分析、業(yè)務類統(tǒng)計分析、輿情類統(tǒng)計分析、考核類統(tǒng)計分析、呼叫中心實時監(jiān)控、工單事務辦理情況、平臺安全運行監(jiān)管、承辦單位考評情況、輿情民意問題熱點、決策支持數(shù)據分析、輿情類數(shù)據分析、考核類統(tǒng)計分析等功能。

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