公司名稱：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
地址:西安市高新區(qū)科技二路軟件園示范區(qū)西岳閣602室
客服電話：400-8888-531
辦公電話：029-88892077
029-88240958
傳真：029-88888933
網(wǎng)址：www.publicschoolmarketplace.com
客服系統(tǒng)架構(gòu)示意如下圖所示，呼叫中心作為統(tǒng)一的服務(wù)窗口，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，在CRM和知識(shí)庫系統(tǒng)支持下提供專業(yè)的服務(wù)。并根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求將問題以“電子工單”的形式提交給相關(guān)的職能部門進(jìn)行處理，并可對(duì)工單進(jìn)行督辦和回訪。
領(lǐng)導(dǎo)決策層可以通過呼叫中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)表監(jiān)控整個(gè)業(yè)務(wù)過程，進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的監(jiān)督管理。
客戶通過電話或手機(jī)打入呼叫中心系統(tǒng)
呼叫中心通過自助語音引導(dǎo)客戶，并接通座席人員進(jìn)行服務(wù), 如果下班時(shí)間無座席值班情況下，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接值班人員手機(jī)。
座席電腦自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息（包括姓名，聯(lián)系方式、房產(chǎn)地址等）以及與該客戶相關(guān)業(yè)務(wù)記錄（咨詢記錄、維修記錄、投訴記錄），以方便座席人員及時(shí)有效的與客戶進(jìn)行溝通和服務(wù)。
座席通過與客戶溝通記錄其業(yè)務(wù)需求，生成相應(yīng)的工單提交。
a. 客戶咨詢 座席通過知識(shí)庫系統(tǒng)查詢正確答案回復(fù)客戶
b. 投訴咨詢 座席生成投訴單，提交職能處理部門
c. 物業(yè)維修 座席生成維修單，提交各小區(qū)物業(yè)部門處理
各職能部門的負(fù)責(zé)人員業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)彈出或提示"待辦業(yè)務(wù)",以便于相關(guān)業(yè)務(wù)處理，處理完成可結(jié)束業(yè)務(wù)或根據(jù)業(yè)務(wù)流程提交給其它部門。
座席人員根據(jù)需要對(duì)已處理完的事務(wù)進(jìn)行客戶滿意度回訪。
領(lǐng)導(dǎo)決策層通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以實(shí)時(shí)總攬全局，了解整體的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，各職能部門的任務(wù)完成情況， 并針對(duì)性做出監(jiān)督管理和調(diào)整。
