12345建設(shè)運(yùn)營服務(wù)

我公司10余年專注于政務(wù)熱線建設(shè)運(yùn)營服務(wù)，在熱線現(xiàn)場管理、部門協(xié)調(diào)、制度流程、宣傳方面擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可為客戶提供全流程咨詢指導(dǎo)服務(wù)。

6.1、運(yùn)營概要

建設(shè)目標(biāo)：疏通渠道、監(jiān)督落實(shí)、掌握民情

建設(shè)內(nèi)容：四庫六系統(tǒng)

服務(wù)渠道：全媒體服務(wù)渠道（熱線、網(wǎng)站、微信、微博、郵件、傳真、短信、APP）

建設(shè)過程：三主線兩節(jié)點(diǎn)、三處核心是關(guān)鍵

三條主線: 行政線、技術(shù)線、運(yùn)營線

兩 節(jié) 點(diǎn)：12345熱線建設(shè)動(dòng)員大會(huì)、熱線啟動(dòng)大會(huì)

三處核心：座席團(tuán)隊(duì)建設(shè)、二級(jí)職能部門配合與系統(tǒng)培訓(xùn)、督查機(jī)制

二級(jí)部門執(zhí)行過程：七步工作法則

1) 承辦工單，分類先行；        2) 致電市民，明確訴求；

3) 統(tǒng)一格式，準(zhǔn)確派單；        4) 定時(shí)催單，及時(shí)跟進(jìn)；  

5) 有理有據(jù)，整理回復(fù)；        6) 核實(shí)回訪，力保滿意；

7) 實(shí)時(shí)關(guān)注，高效辦結(jié);  

6.2、機(jī)構(gòu)編制建議

主管領(lǐng)導(dǎo)：由市、區(qū)縣分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)熱線工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行資源協(xié)調(diào)，并根據(jù)系統(tǒng)提供的社情民意大數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)決策。

督查部門：對(duì)各職能部門的工單受理、辦理進(jìn)度、群眾滿意度進(jìn)行監(jiān)督考核。

熱線運(yùn)營主管：負(fù)責(zé)熱線中心的運(yùn)營管理，與事項(xiàng)承辦部門單位建立整體運(yùn)行的工作機(jī)制。

6.3、建設(shè)流程

項(xiàng)目建設(shè)建議周期預(yù)計(jì)3個(gè)月：核心工作分為行政線、技術(shù)線并行進(jìn)行：

行政線：負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)建設(shè)、熱線調(diào)研及并線方案確認(rèn)、建設(shè)模式及協(xié)作單位流程確認(rèn)、運(yùn)營主管及座席團(tuán)隊(duì)建設(shè)、熱線辦工作制度、考核制度制定，組織政務(wù)熱線上線動(dòng)員大會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、熱線開通新聞發(fā)布會(huì)等。

技術(shù)線：技術(shù)線負(fù)責(zé)場地裝修、線路網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)、硬件設(shè)備采購安裝調(diào)試、二次開發(fā)及接口對(duì)接開發(fā)、基礎(chǔ)信息維護(hù)建設(shè)、技術(shù)運(yùn)營培訓(xùn)準(zhǔn)備和實(shí)施。

6.4、場地規(guī)劃設(shè)計(jì)及裝修

現(xiàn)場勘查后，聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行場地設(shè)計(jì)。

呼叫中心建設(shè)規(guī)模參考方案：每10萬人口配置1個(gè)座席；每座席配置1.8個(gè)人員；每座席辦公面積>3平米

（裝修效果參考圖）

6.5、運(yùn)營培訓(xùn)方案

為了確保培訓(xùn)工作做到及時(shí)和高效，我們實(shí)施“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的培訓(xùn)思路，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃定期邀請(qǐng)各職能部門的業(yè)務(wù)骨干給予業(yè)務(wù)培訓(xùn)與現(xiàn)場蒞臨指導(dǎo)支持，定期組織基層管理人員與員工前往各職能部門單位交流、學(xué)習(xí)。

6.6、工作制服解決方案

我公司提供呼叫中心坐席服裝訂制、話務(wù)人員禮儀培訓(xùn)服務(wù)。

6.7、運(yùn)營管理制度參考文檔

我公司提供12345場地設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、制度建設(shè)、運(yùn)營指導(dǎo)整體解決方案。