AI智能呼叫中心

詳細介紹

1.1. 智能語音應答

使用AI坐席重塑電話接聽流程，AI坐席可回答客戶簡單通用問題，復雜問題可轉(zhuǎn)人工。

系統(tǒng)提供智能機器人應答服務，通過對知識庫內(nèi)容的機器人學習，為客戶提供智能化自助查詢服務與應答交互服務，系統(tǒng)提供微信、網(wǎng)站、APP等多種渠道的智能服務交互窗口。

系統(tǒng)可設置需要智能語音回訪的數(shù)據(jù)，部門將工單處理完成后，系統(tǒng)自動撥打訴求人電話，并進行智能語音回訪。語音引導客戶進行滿意度評價，系統(tǒng)自動記錄滿意度信息，對無法識別的客戶回復自動保存錄音并交人工研判。

系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務場景不同，在規(guī)定時間自動外呼，機器人采用不同場景話術，完成智能交互，批量生成外呼任務并執(zhí)行。

根據(jù)業(yè)務流程自定義規(guī)則，質(zhì)檢覆蓋全量數(shù)據(jù)，靈活可配的質(zhì)檢模型，包含但不限于服務規(guī)范、禮貌用語、開場白和結(jié)束語、語速、靜音時間等質(zhì)檢場景，檢測結(jié)果可快速定位查閱。

坐席實時話務質(zhì)檢：充分利用ASR自動語音識別技術將座席通話錄音轉(zhuǎn)成文字，對文字內(nèi)容通過禁忌語檢索自動發(fā)現(xiàn)問題錄音和問題工單，從而對座席進行全程自動化質(zhì)量監(jiān)督。

錄音文件質(zhì)檢：對每個工單的通話錄音進行自動質(zhì)檢，系統(tǒng)智能判別通話內(nèi)容中坐席語言中是否存在禁忌語，政治敏感詞，不文明用語等。發(fā)現(xiàn)后自動標記工單，提交給人工質(zhì)檢席進一步處理。

以語音識別ASR、自然語言理解NLU、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎，根據(jù)實時識別的對話內(nèi)容匹配合適的話術指引，歸類用戶的服務場景，給出合適的知識庫預查詢，調(diào)用合適的工單模板，根據(jù)機器人收集的要素自動填寫工單內(nèi)容。

為了保護客戶的信息，客戶反饋問題如涉及投訴舉報問題，系統(tǒng)可根據(jù)客戶要求提供電話號碼保護和錄音變音聽取，確保錄音取證和業(yè)務辦理的情況下最大程度保護客戶隱私。