渭南市12345政府服務(wù)呼叫中心

　　“多年來(lái)的心病終于了了，四年沒(méi)要到的工錢(qián)，通過(guò)12345熱線(xiàn)一下子解決了，感謝12345熱線(xiàn)為我們解決困難，感謝市委、市政府設(shè)立這條為民辦事的通道，真正把群眾的疾苦放在心上，落實(shí)在行動(dòng)上！”大明鎮(zhèn)算王村村民懷著無(wú)比感激的心情，將寫(xiě)有“情系百姓 排憂(yōu)解難”字樣的牌匾遞到12345服務(wù)中心工作人員的手中。

　　在渭南市12345政府服務(wù)呼叫中心，這樣的情景經(jīng)?？梢砸?jiàn)到。自熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，共接到群眾各類(lèi)來(lái)電20萬(wàn)余通，接通率、辦結(jié)率、工單回訪(fǎng)已收到群眾表?yè)P(yáng)19000余件次，在全國(guó)城市12345公共服務(wù)排名中，渭南12345政府熱線(xiàn)以88.6的綜合得分位列全國(guó)第七名，全省第一名。

　　搭平臺(tái)——暢通百姓訴求通道

　　隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，生活垃圾、環(huán)境污染、城市道路、噪音擾民這些“城市病”也隨之而來(lái)。為了給市民營(yíng)造安全、健康、舒適的生活環(huán)境，營(yíng)造全民共創(chuàng)共建的濃厚氛圍，渭南市委、市政府牢固樹(shù)立為民務(wù)實(shí)清廉的工作理念，立足實(shí)際、創(chuàng)新方式，及時(shí)開(kāi)通了12345便民熱線(xiàn)，主動(dòng)傾聽(tīng)群眾心聲，了解群眾訴求，合理解決與群眾生活息息相關(guān)的熱難點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高社會(huì)文明程度，全力推進(jìn)創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作深入開(kāi)展。同時(shí)，科學(xué)整合利用各類(lèi)行政資源，最大限度地方便群眾咨詢(xún)、求助和反映問(wèn)題，把除110、119等報(bào)警電話(huà)外的所有熱線(xiàn)（包括消費(fèi)者投訴熱線(xiàn)12315，城建熱線(xiàn)12319）進(jìn)行了整合，成立統(tǒng)一的“打包熱線(xiàn)”12345呼叫中心，并建立24小時(shí)人工接聽(tīng)、錄音質(zhì)檢和工單預(yù)審、話(huà)務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等各項(xiàng)管理制度，確保在線(xiàn)解答、24小時(shí)內(nèi)派單，做到了反映問(wèn)題及時(shí)反饋、及時(shí)解決。

　　解民憂(yōu)—著眼百姓生活問(wèn)題

　　習(xí)總書(shū)記說(shuō)過(guò)：“對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實(shí)實(shí)在在的大事，有的甚至還是急事、難事。如果這些‘小事’得不到及時(shí)有效的解決，就會(huì)影響他們的思想情緒，影響他們的生產(chǎn)生活”?！?2345”熱線(xiàn)服務(wù)中心嚴(yán)格遵循“馬上就辦、限時(shí)辦結(jié)、辦就辦好”的工作方式，真正把群眾反映的每一件事都當(dāng)成大事來(lái)辦，力爭(zhēng)做到人民熱線(xiàn)為人民。

   抓長(zhǎng)遠(yuǎn)——構(gòu)建常態(tài)工作機(jī)制

　　為逐步構(gòu)建橫向到邊、縱向到底、運(yùn)行順暢、職能完善的大服務(wù)格局，渭南市12345熱線(xiàn)服務(wù)中心將繼續(xù)踐行“百姓至上，傾心服務(wù)”的熱線(xiàn)宗旨，完善建立定期會(huì)商、分類(lèi)督辦和協(xié)調(diào)工作制度，探索建立聘請(qǐng)市民義務(wù)監(jiān)督員制度，定期邀請(qǐng)市民代表到熱線(xiàn)測(cè)聽(tīng)電話(huà)，組織市民評(píng)議辦理工作，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和建議。