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12345熱線服務四庫六系統(tǒng)總覽圖
（一）基礎數(shù)據(jù)庫
對區(qū)/縣委政府、各委辦局、各公共服務企事業(yè)單位、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街辦、社區(qū)/村建立多級樹狀組織架構，并根據(jù)機構部門調整及時進行更新，確保平臺隨時隨地聯(lián)系到各部門相關工作人員。主要存儲以下信息：
（一）呼叫中心系統(tǒng)
（二）全媒體交互系統(tǒng)
（四）效能考評系統(tǒng)
制定統(tǒng)一監(jiān)督和考核標準，結合統(tǒng)計分析系統(tǒng)和考核指標與辦法實現(xiàn)考核管理應用。根據(jù)考核指標對省級成員單位、市級成員單位、縣/區(qū)和話務人員進行績效打分。包含排班考勤、績效考評、工單質檢、錄音質檢、考試培訓、督查督辦模塊。
12345熱線數(shù)據(jù)代表著最準確最直接的民生訴求、體現(xiàn)著各級政府部門最真實的執(zhí)政績效、蘊涵著社情民意熱點和民生態(tài)勢，是支撐政府科學決策和推動社會治理科學化的數(shù)據(jù)寶礦。針對12345數(shù)據(jù)運用大數(shù)據(jù)分析技術對專題事件、主題事件、突發(fā)事件等從訴求趨勢、內容、重點區(qū)域、重點人群進行全方面的挖掘分析，并將分析結果細化到街辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)村，從而對政府工作和社會治理提供科學的數(shù)據(jù)支撐。
數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)針對12345熱線數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)采集、規(guī)范加工、算法模型應用。數(shù)據(jù)規(guī)范加工是統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準、完善數(shù)據(jù)元素的基本功能，利用NLP自然語音處理和大模型應用技術，為系統(tǒng)內置開發(fā)了豐富的數(shù)據(jù)規(guī)范算法，圍繞人、時、地、事、涉事主體、業(yè)務標簽等實現(xiàn)了從訴求內容中自動提取人名信息、時間信息、標準地理信息（省、市、區(qū)、街鎮(zhèn)和經緯度信息）、涉事主體信息、訴求要素標題信息等。
