Al智能化升級，助力熱線系統(tǒng)提質(zhì)降本

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Al智能化升級，助力熱線系統(tǒng)提質(zhì)降本

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發(fā)布日期：2024/05/29
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Al智能化升級，助力熱線系統(tǒng)提質(zhì)降本

AL開放平臺包含八大場景電話智能IVR、機器人回訪、文本智能交互、坐席智能助手、智能派單、智能查詢、智能質(zhì)檢、智能內(nèi)容審查；三大應用是智能人機交互應用、12345輔助智能辦理、智能監(jiān)管應用；四項技術ASR語音識別、TTS文本轉(zhuǎn)語音、機器人引擎、內(nèi)容審查；

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智能交互

實現(xiàn)三維在線客服交互、智能語音交互、坐席知識庫庫查詢，知識庫和工單業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)閉環(huán)交互，設調(diào)優(yōu)師、知識庫專席對閉環(huán)實現(xiàn)優(yōu)化，AL自動統(tǒng)計、坐席反饋、部門上報、專席添加。

坐席助手

在通話過程中，智能坐席助手將坐席與客戶的通話中對語音識別、自然語言理解、智能知識檢索等核心技術，提取相關業(yè)務歸口、應答話術、工單關鍵信息內(nèi)容、關鍵知識點內(nèi)容等要素信息，并將其填入工單登記框中，減少坐席人員話后工單登記處理時間。

?ASR語音識別：市民與坐席通話識別為文本；

?話術引導：根據(jù)坐席與市民的交互內(nèi)容自動提示流程話術；

?知識庫應答輔助：根據(jù)坐席與市民溝通內(nèi)容，通過智能算法推送最優(yōu)答案；

?關鍵信息提?。焊鶕?jù)市民與坐席溝通內(nèi)容，實時提取市民姓名、事發(fā)地址、事項類型、事項歸口等關鍵內(nèi)容信息。

智能質(zhì)檢

通過接入呼叫中心對話錄音數(shù)據(jù)，并依托人工智能技術（語音識別、語義理解）進行自動化處理，從人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿孔詣淤|(zhì)檢，解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢主觀性強、效率低下，問題檢出率不高的問題。智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要提供自動化質(zhì)檢功能，傾聽市民心聲，挖據(jù)語音價值。通過設置質(zhì)檢規(guī)則，對錄音數(shù)據(jù)進行自動篩選，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題，提供給質(zhì)檢人員進行審核確認，以自動化的預質(zhì)檢有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率。

智能回訪

通過引入AL模型實現(xiàn)多渠道工單自動回訪，包含智能語音回訪、微信/短信回訪、回訪管理、回訪數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計。系統(tǒng)管理員可以設置相關回訪話術、回訪方式、回訪策略、回訪流程、回訪任務監(jiān)管等基本設置及管理。

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