長安區(qū)12345政務服務便民熱線

1、項目簡介

2022年5月，市大數據資源管理局印發(fā)《關于印發(fā)西安 12345 政務服務便民熱線運行管理暫行辦法的通知》市數據發(fā)[2022]6號，文中第七條明確提出“有條件的區(qū)（縣）、開發(fā)區(qū)可根據工作需要，設立分中心，明確或健全 12345 工作體系，形成省市區(qū)（縣）三級聯動響應機制，就近、快捷辦理各類訴求”，同時為響應2023年1月28日，省委、省政府在西安召開全省開展高質量項目推進年、營商環(huán)境突破年、干部作風能力提升年“三個年”活動動員會上趙一德書記強調，要聚力推進營商環(huán)境突破年活動，以群眾滿意為第一標準、市場評價為第一評價、企業(yè)感受為第一感受，著力打造辦事更高效的政務環(huán)境、市場更滿意的政策環(huán)境、支撐更有力的要素環(huán)境、預期更穩(wěn)定的法治環(huán)境、親清更統(tǒng)一的政商環(huán)境，持續(xù)優(yōu)化推動高質量發(fā)展、加快現代化建設的“大生態(tài)”要求，我區(qū)應積極推動二級平臺建設，堅持問需于民、問計于民、問策于民，踐行以人民為中心發(fā)展思想，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，加快推動高質量發(fā)展，為全區(qū)經濟社會平穩(wěn)健康發(fā)展提供有力支撐。

響應西安12345政務服務便民熱線“接訴即辦”工作方案要求，鞏固深化黨建引領基層治理改成成效，樹立大抓基層便民服務鮮明導向，打通服務便民“最后一公里”。加強數據應用、跟進監(jiān)督保障，提高“接訴即辦”為民服務工作的規(guī)范化、科學化、法制化水平。

2、項目建設內容

（一） “一個平臺”整合信息統(tǒng)籌辦，聯動各級資源，提高辦事效率。我區(qū)整合現有網絡投訴渠道，對接市級12345工單系統(tǒng)，完成“接訴即辦、民意速辦”平臺。通過此平臺統(tǒng)一我區(qū)互聯網訴求渠道（如市12345 政務服務熱線、政府信箱、人民網領導留言板等），通過區(qū)級12345中心統(tǒng)一調度分撥完成各區(qū)直單位、各街鎮(zhèn)的工單調度（包含“過站不停車”直達調度方式），同平臺完成工單的流轉、結果反饋、進度電話催辦，開通部門之間、部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的“吹哨報到”相關流程應用，實現“一個平臺統(tǒng)一協調、多個渠道共同受理、部門之間聯動調度、各個單位歸口承辦”的運行模式，切實提升投訴處理效率。

（二） “一個閉環(huán)”反饋跟蹤提質效，保障辦理質量，提升決策水平。我區(qū)堅持以問題為導向，抓住“解決問題”這個牛鼻子，依托“接訴即辦、民意速辦”平臺，構建“受理-轉辦-處置-反饋-答復-分析”的閉環(huán)體系。中心工作人員按照“專人專欄”負責制要求，對群眾訴求進行梳理匯總、分類交辦，督促承辦單位按時辦理。同時對群眾反饋的問題進行分類統(tǒng)計、分析研判，形成可視化數據看板，對共性問題、個性問題等進行分類處理，為縣委、縣政府科學正確、科學決策提供參考和依據。

（三） “一鍵回訪”多元回訪模式，助力滿意度提升。我區(qū)根據實際應用需求增加呼叫話務系統(tǒng)，開通外呼業(yè)務，實現待回訪工單的回訪調查工作，緩解市級回訪壓力，提升我區(qū)工單滿意率，保障全市考核成績?；卦L模式主要有短信回訪、電話自動回訪、人工回訪等模式，同時實現預約回訪、回訪不滿意工單重辦等應用。

（四） “一個監(jiān)管”清單管理定時限，壓緊責任考核，形成監(jiān)督合力。我區(qū)熱線中心借助平臺將群眾或企業(yè)訴求辦理工作項目化、清單化、責任化，對不同事項分別限定 24 小時、72 小時等為辦結時限，定期對部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)排名，會同兩辦督查室一起督促相關鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門辦理落實。對“吹哨報到”不及時、“首接負責”響應慢的問題，按部門進行短信催辦和督辦、電話催辦和督辦、函件督辦，根據延期程度和群眾不慢情緒，加強監(jiān)督力度，壓緊責任考核。確保及時回應群眾關切，共同為群眾排憂解難。每季度對群眾訴求辦結情況進行通報，由縣委、縣政府主要領導對排名落后單位進行專門督導約談，形成“一個監(jiān)管、全區(qū)共建”的良好氛圍。

（五） “一屏分析”呈現民情態(tài)勢，分析問題根源，感知全區(qū)風險。利用一平臺的問題訴求，形成全區(qū)民情訴求數據倉，以“一屏可視化”為主要內容的區(qū)域數據分析預警。以可視化形式為長安區(qū)領導、各業(yè)務領域主管領導提供決策性數據成果?；诖髷祿目茖W治理引擎、滲透到街鎮(zhèn)的精細治理能力、以預防為目的的智慧治理策略，結合趨勢預判、規(guī)律預判和智能預警等智能化手段將問題處理在萌芽，將矛盾化解在基層，提高人民的獲得感、幸福感和安全感。

（六） “一號助企”快速解決企業(yè)訴求，實時監(jiān)管企業(yè)服務訴求，提高企業(yè)服務質量。主要完成以下內容：一是定制營商服務專項表單，完成營商專項分類、營商要素改造及應用。二是開通營商專席服務工單綠色交辦通道，確保接得更快、分得更準、辦得更實。三是完善營商服務工單批示流程和辦理審核流程。四是定制營商服務類數據分析報表，豐富營商環(huán)境相關數據指標。