高陵區(qū)12345政務服務熱線數據治理平臺

1、項目背景

為進一步落實西安市《實施提升工程，推進“民呼我行”方案》要求，積極響應全省“三個年主題活動及西安市八項重點工作，建設堅持以人民為中心，旨在加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，大力推動市本級各類便民熱線歸并優(yōu)化，提高各類訴求的辦理效率，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務“總客服”，以“打得通、接得快、分得準、辦得實”為目標，在具備條件的區(qū)縣開展12345政務服務熱線的延伸建設，全面提升熱線運營管理能力，將熱線打造成為高效服務市民企業(yè)、敏銳感知社情民意、精準支撐科學決策的社會治理新平臺。

2、建設內容

高陵區(qū)通過匯聚熱線話務及互聯網渠道民生訴求，構建數據治理平臺，通過對熱線數據加工、梳理、分析，及時發(fā)現和解決基層治理中存在的熱點、難點、新點、堵點、區(qū)域頑疾、高發(fā)頻發(fā)問題，實現民生問題的態(tài)勢感知；按照渠道、身份、訴求、期望、涉事主體、影響指數、地域和關聯性等進行多維度下鉆分析，充分挖掘數據價值，提高效率，降低行政成本，提升基層治理的精細化、科學化和智能化水平；通過指標歸納和可視化展示，實現“見人見事”“見量見勢”，方便基層社會治理中精準施策，不斷提升基層服務的質量、效率，不斷提升企業(yè)和市民滿意度。主要值得學習的經驗有以下幾個方面：

（一）大屏可視化。引入大模型數據分析技術，對訴求處辦中的焦點、難點、堵點和新點問題進行事項、屬地等多維度交叉分析，將群眾在某一階段、某一領域集中反映的群體性事件、突發(fā)性、苗頭性、潛在性治理問題，提供給各級領導。 

同時，熱線中心根據熱線高頻訴求，及時分類梳理熱點新點共性問題，通過數據模型分析發(fā)現，積極與承辦單位進行對接，避免問題擴大化引起輿情風險。

（二）智能專報服務。系統提供運營報告模板管理及自動生成報表，可以根據高陵區(qū)現有配置的報告模板，自動獲取各類運營統計數據，自動生成Word、EXCEL格式的運營日報、周報、月報、年報，大大減少運營管理人員工作量。同時針對12345平臺數據，對專題事件、主題事件、突發(fā)事件（如營商、供熱）等從訴求趨勢、訴求內容、訴求重點區(qū)域進行全方面的數據挖掘分析，并將分析結果細化到各行業(yè)主管領導或街辦/鄉(xiāng)鎮(zhèn)主任，通過技術手段賦能政務服務工作，為基層治理提供科學的數據支撐。

（三）領導駕駛艙。圍繞綜合感知、民意洞察、效能監(jiān)督構建移動領導駕駛艙小屏頁面，為各級領導查看各類統計數據，通過對各場景數據的查看，能夠迅速、清楚地掌握熱線運行狀況，及時發(fā)現問題所在。同時針對各級主管展示所負責區(qū)域、所負責業(yè)務的數據分析成果，提供交通、民生、民政、住房、環(huán)境保護等專項數據查閱，進行數據深度統計分析，為主管各民生領域等領導提供服務，方便主管領導隨時掌握情況。